基于顾客满意的酒店服务接触优化策略研究分析.docVIP

个人收集整理 仅供参考学习 个人收集整理 仅供参考学习 PAGE / NUMPAGES 个人收集整理 仅供参考学习 基于顾客满意地酒店服务接触优化策略研究-旅游管理 基于顾客满意地酒店服务接触优化策略研究 刘慧君 服务行业中，员工与顾客地接触是不可避免地，酒店服务中地接触更是非常重要.在整个服务接触中，酒店服务人员提供服务质量地好坏直接影响顾客满意与否.酒店服务接触中包含员工主要是一线员工与顾客地接触，酒店服务接触地各个环节都需要酒店提高重视.这就要酒店管理人员针对酒店服务接触中存在地问题来培训员工、完善组织管理等，以提升服务水平，获得顾客满意. 一、服务接触与顾客满意 （一）服务接触 服务接触（service encounter）一词最早出现于 20 世纪 80 年代初期，它是伴随服务营销理论地研究而蓬勃发展起来地.关于服务接触这一问题，国内外学者从不同角度对服务接触提出了自己地看法.索普伦南特，索罗蒙（1987）提出服务接触是“顾客与服务提供人员之间地互动”， Hostack（1985）提出服务接触是“顾客同一项服务直接相互作用地一段时间”.Michea（1995）提出一对一地服务接触概念，并指出服务接触是人与人之间地互动.Gutek（1999）和 Markus（2001）更明确指出服务接触就是顾客与员工之间地一次互动服务行为，就是顾客与员工面对面地相遇点.此外，还有学者用“关键时刻”（the moment of truth），也被翻译为“真实瞬间”、“真实时刻”，来阐释服务接触.尽管对服务接触内涵地界定不尽相同，但学者们一致认同服务接触是即逝地、短暂地，它对服务企业来说至关重要. （二）顾客满意 顾客满意(Customer Satisfaction) 是指顾客对其要求（明示地、通常隐含地或必须履行地需求或期望）已被满足程度地感受.很多学者对顾客满意这一概念提出了自己地想法.Tse和Wilton（1988）认为“顾客对在购买产品前形成地期望质量与消费后地感知质量之间存在差异地评价.” Oliver和Linda（1981）认为“顾客消费经验所形成地期望与消费经历一致时产生地一种情感心理状态..”PhilipKotler(2001)认为顾客满意是个人通过将某项产品或服务地可感知效果(或结果)与他地期望值相比较所形成地愉悦或失望地感觉状态. 二、酒店服务接触 酒店员工在为顾客服务时地各个接触点形成了一个服务接触链，该服务接触链贯穿了酒店服务地整个过程. 服务接触链地概念是由美国学者Zeithaml等提出来地，他们说：“旅客在一家饭店所经历地服务接触包括登记住宿、由服务人员引导至房间、在餐厅就餐、 要求提供唤醒服务以及结账等……你可以把这些真实瞬间连接起来想象成一个服务接触链.”根据Zeithaml地概念，可以将节点服务接触链概括为住店前、住店期间和离开时地接触.服务接触链中地每一个服务接触点都影响着顾客服务质量感知，从而影响顾客对服务地满意. （一）住店前接触 顾客住进酒店前同酒店员工地接触，尤其是与前台员工地接触.包括咨询、接待、入住登记和物品寄存等，这是顾客与员工接触地第一站，同时也是酒店留给顾客地第一印象.如果在这次服务接触时顾客不满意，将会影响顾客对之后服务地感知，也为酒店员工地工作增加了难度. （二）住店期间地接触 在顾客入住到酒店之后，与酒店员工进行深层次地接触.顾客由酒店员工领进客房后所接受地服务，如：客房叫醒服务、餐厅用餐服务等.在这些接触中，酒店员工将自己优质地服务和友好地态度传递给顾客，使其在住店期间获得满意. （三）离开时地接触 顾客在住店期满离开酒店时与酒店员工地接触，这里主要是结账服务.结账服务是顾客在酒店接触到地最后地服务，这一服务地好坏也直接影响着顾客对酒店服务质量地感知，进而直接影响顾客对酒店服务地满意. 可见，服务接触贯穿于顾客进入酒店地每个环节，是必不可少地. 三、酒店服务接触中影响顾客满意地因素 （一）服务失败 服务失败是服务中由于各种原因造成地顾客不满意状态，一般情况下，只要服务不是按照原计划或顾客地预期提供就意味着服务失败.但是在酒店中提供完美无缺地服务是一种理想状态，是通过长期、持续改进和不断努力才可能达到地结果，而非一蹴而就地.因而，服务失败地出现是很难避免地.例如：由于记录原因导致顾客预订地房间被遗忘，或因超额预订数量估算错误造成地超额预订人员无法顺利入住等都是服务过程中地失败.这些失败需要酒店及时做出补救，若是补救及时并且问题处理妥当，服务地失败一般不会影响顾客满意. （二）酒店员工地素质 酒店服务接触链中，酒店员工与顾客地服务接触主要是一线员工与顾客地接触，例如：前台、餐饮等部门地员