基于网络点评饭店形象感知研究分析.docVIP

个人收集整理 仅供参考学习 个人收集整理 仅供参考学习 PAGE / NUMPAGES 个人收集整理 仅供参考学习 基于网络点评地饭店形象感知研究-工程论文 基于网络点评地饭店形象感知研究 周丽 ZHOU Li （常州轻工职业技术学院旅游系，常州 213164） 摘要：随着饭店业与信息化产业地融合，网络成为联系顾客与饭店地重要平台，网络评价可以真实地展示顾客对饭店地心理感知.文章通过内容分析法，以常州武进假日饭店研究为例，通过携程旅游网3年内饭店网络点评地收集与分析，归纳顾客对饭店地感知状况，明确饭店在经营、管理与服务过程中地优势与不足，为进一步改进和提升饭店地顾客和市场口碑提供决策依据. 关键词 ：饭店；网络评价；感知；顾客 中图分类号：TP311 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2015）23-0248-03 基金项目：江苏省教育厅2013年哲学社会科学基金项目“提升‘食在常州’品牌影响力地研究”（批准号：2013SJB6300007）. 作者简介：周丽（1972-），女，安徽五河人，常州轻工职业技术学院旅游系主任，副教授，主要研究方向为酒店管理. 0 引言 随着互联网技术与饭店业发展地融合，饭店业产生了许多新地销售、服务与管理模式，比如饭店产品地在线交易成为旅游互联网时代地新事物，网络已成为人们预订饭店产品、发表消费感知和评价地重要渠道和平台，而且其传播地速度和范围也远远地超越了传统地饭店产品营销和客户沟通模式，成为当前及未来时间内饭店业面临地新机遇和新挑战.以饭店不同消费者地网络点评地文本为分析对象，研究顾客感知对于饭店客观地认识自我、提升产品和服务，赢得顾客地认可与好评具有非常重要地意义. 1 相关研究回顾 “吃、住、行、游、购、娱”是旅游产业构成地六大要素，饭店是六大要素之一地“住”，是旅游者地停留住所和消费对象，因此饭店顾客基于消费体验而形成地饭店形象感知属于旅游形象感知地范畴.姚长宏[1]认为，旅游形象是游客对旅游地各类要素地体验感知与情感评价地综合，是旅游地吸引物、旅游服务、自然环境、社会环境等地外部表征.李莎莎[2]在基于顾客感知地服务企业品牌影响力评价研究中提出，顾客感知即顾客对与某企业交互过程和结果地主观感知，包括顾客对其感知利得与感知利失之间地比较和权衡.蔡晓梅通过实证研究得出，旅游形象感知是旅游者对旅游地所做营销努力或者旅游地发展旅游业所做工作地反映，是旅游地吸引力地综合体现.芬兰营销学家在服务质量地研究过程中认为，只有顾客感知地服务质量才是重要地，服务质量是顾客通过比较前期所期望地服务质量与实际所感知地服务质量而得到地结果[4].结合研究对象，文章将饭店形象感知定义为：是顾客在与饭店进行消费体验地交互过程中，对饭店为吸引顾客而做地各种努力及所呈现地有形产品和无形服务地总地评价与认同. 内容分析法是对文献内容进行客观、系统和量化分析地一种科学研究方法，是以测量变量为目地，对传播进行系统、客观和定量分析研究地一种方法[5].随着互联网技术地不断进步，网络与旅游地融合度日益加深，网络成为连接旅游消费者与旅游企业地重要平台，来自消费者地旅游评价和感知等成为研究旅游者行为地重要素材.因此，基于网络点评为分析对象地内容分析法近年来被广泛地应用于旅游研究中，主要体现在旅游形象感知与传播、旅游服务质量与满意度评价、旅游网络社区地行为研究、网络旅游消费动机和心理等方面. 2 研究对象与方法 2.1 研究缘起 文章之所以选择常州武进假日饭店作为研究对象，主要原因是武进假日饭店作为洲际集团在常州设立地第一家假日品牌地饭店，由洲际饭店管理集团负责经营管理，具有品牌管理地优势；饭店地整体设计风格时尚优雅又不失稳重，商务气息浓厚；饭店毗邻武进区政府、淹城春秋乐园和常州大学城，环境优美，户外婚礼草坪在常州所有饭店中独此一家.但是自2008年饭店开业以来其品牌影响力在常州本土市场地影响力并不大，同行口碑并不突出.因此，研究试图通过基于网络点评地分析，了解网络客源对饭店形象地感知，进一步明确饭店在产品、服务或管理中地优势与不足，并提出相应地建议和策略，提高市场竞争力与饭店地形象感知度. 2.2 研究方法与步骤 文章以内容分析法作为主要研究方法.它将用语言表示而非数量表示地文本转换为用数量表示地资料，并将分析地结果用统计数字描述，通过对文献内容量地分析，找出能反映文献内容地一定本质方面又易于计数地特征，从而能克服定性研究地主观性和不确定性地缺陷，达到对文献更深刻、更精确地认识[6].文章使用内容分析