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客服工作基本素质 客服的基本素质 一、客服人员所需的基本素质： 良好的服务意识 良好的沟通能力（理解能力、分析能力） 良好的表达能力（普通话流利，至少与客户沟通无障碍) 工作认真细致 良好的团队精神和工作协作意识 纪律意识强 工作状态佳（仪容仪表、精神面貌） 有良好的心态 丰富的行业知识和经验（自我培养和学习可以弥补欠缺） 二、客服人员应具备的基本能力： 1、“处变不惊”的应变力 所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。 例如： 客户来电表示，本来为他安排好的服务，由于医院方面的变化突然不能进行了。客户情绪非常烦躁、愤怒、要求马上帮他解决问题。 在遇到此种事情时”处变不惊”就显得非常重要, 特别是在处理一些恶性投诉的时候，首先要告诉自己“要冷静”。 2、挫折打击的承受力? 客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢？ 被客户误解和责怪 被客户蔑视或侮辱 被客户投诉，扭曲事实真相 例如： 1.客户向你咨询了服务项目情况，却嫌服务费太高、服务内容没特色，甚至说“你们就是蒙人的”。 2.客户来电质问你“为什么他从提交服务申请还几天了，还没有落实！”责怪你工作不付责任，耽误了病人看病。 每个人遇到不如意的事情是都需要有一个发泄的