凯迪拉克客户投诉处理跟预防资料.pptVIP

客户投诉处理与预防 课程目的 通过本课程学习,学员能够: 了解客户投诉的意义与培养正确的专业态度 分析客户投诉的原因与不同类型客户的应对处理 掌握客户投诉的处理原则和技巧 有效预防客户投诉的机制与方法 目 录 客户抱怨及投诉产生原因 客户投诉意义 什么是投诉？ 客户对产品质量、维修品质、服务质量或价格等要项感到不满抱怨，要求厂家负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其他相关单位协助安排处理。 客户投诉有何意义？ 我们的产品/维修品质是否已达到客户的期望水准？ 我们的服务作业是否符合客户的需要？ 客户还有什么需求被我们忽略了？ 客户投诉可能导致什么结果？ 投诉的基本认知 当客户对产品或服务不满时； 面对客户投诉，我们应掌握什么样的机会？ 争取客户的信任，赢得客户的认同 展现主动积极的服务形象 创造忠诚客户的机会 投诉的基本认知 投诉是客户的基本权利，应尊重面对它 对待客户的投诉应具备同理心，争取客人的认同与信任 投诉的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至少让客人觉得有些获得 投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升处理投诉能力 面对客人的投诉时，我们扮演什么角色？ 客户投诉的类型 服务类 服务质量：ASC在服务客户时，未能达到客户的期望值，如服务态度不好、怠慢、轻率等。 售后索赔：由于未明确沟通保修索赔条件等。 产品质量：由于设计、制造或装配不良所产生的质