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如何有效处理游客投诉 --6月第4周培训 2017年6月24日 2 目录 二、认识游客投诉 一、课程目的 三、处理游客投诉 四、游客投诉处理的误区和难点 五、游客投诉对企业发展的影响 3 一、课程目的 正确处理游客的投诉 降低投诉率，提高工作效率 避免处理投诉的误区与难点 4 二、认识游客投诉 什么是投诉？ 游客投诉的原因分析？ 5 什么是投诉？ 投诉者：提出投诉的个人、组织或他们的代理人； 投诉：企业的产品和服务质量未能达到游客的期望值，使之产生不满意而引起的抱怨。 抱怨：企业所提供的产品和服务未能满足游客的需求，使之产生不满情绪或怨言。 主观上投诉可分： 有效投诉：企业提供的服务存在失职、违规、违纪、违法、或违反服务承诺等行为。 无效投诉:游客要求超出企业规定的正常经营范围或投诉内容与事实不相符的行为。 二、认识游客投诉 6 二、认识游客投诉 投诉的实质 表象：游客对商品或服务的不满与责难。 本质：游客对企业信赖度与期望值的体现，也就是企业弱点所在。 游客期望值 什么叫期望值？即游客心理所希望的感受 如游客对服务员的期望值： 1.热情服务、方便、行动迅速；2.理解；3.不敷衍；4.一站式解决问题；5.言而有信、承诺兑现。 7 二、认识游客投诉 游客的期望值从何而来？ 过去的经历 口碑的传递 个人的需求 服务的最大