电梯安装维保售后服务管理制度.docVIP

文件编号：XX/GL-7.5-18-2014 XXXXXXX电梯有限公司 版 本 000 版 次 第 次修改 标 题 电梯安装维保售后管理制度 受控状态 受 控 颁布时间 2017年12月28日 实施时间 2018年3月1日 PAGE 2 格式版本：XX/GL-7.5 目的： 为进一步深化售后服务部的管理，充分调动发挥售后员工的积极性和创造性，提高客户满意度，切实维护公司利益和保障员工的合法权益，规范售后全体员工的行为和职业道德。结合《公司法》和《劳动法》等相关规定，特制订售后服务部管理制度，以促使售后服务部从经验管理型模式向科学管理的模式转变。 适用范围：售后服务部。 日常维修保养制度： 3.1 维修保养管理制度： 严格按照《电梯日常维护保养规则》（TSG T5001-2009）的要求完成15日、季度、半年、年保养项目，认真对电梯进行维护保养，力保电梯安全运行； 遵守安全操作规范、做好安全防护措施、保证作业安全，做到三不：不违章作业、不酒后作业、不冒险作业； 现场作业人员不得少于两人，且必须持相应的《特种设备作业人员证》上岗； 维修保养人员必须保持24小时手机开通（因乘坐飞机、手机无电、无信号等特殊原因除外）并及时接听，因其他原因不能及时接听的，事后应及时回电； 接听用户电话或当面与交流时文明礼貌、认真倾听用户意见，遵守用户所在区域或厂房的管理制度，尊重用户的风俗习惯，操作讲规范，保养讲质量，维修讲效率，树立良好的服务和企业形象； 维修保养人员在接到部门的派遣或接到用户单位故障电话后，应立即赶赴现场进行处理；电梯困人时，应当在30分钟 内抵达现场，如遇特殊情况不能及时到达的，应主动与客户或者业主取得联系并告诉到达时间，同时及时向部门领导汇报； 维修保养人员应具备相应的职业道德，不得私自向用户收取任何的维修费用，不得私自向用户提供电梯零配件，不得私自给用户提供服务合同之外的增值服务，不得假工济私、损公肥私； 爱护电梯设备、工具和材料，对日常维修保养的消耗品须如实登记，严禁浪费； 按公司要求及时如实填写和交回维修保养记录和质量跟踪单，维护保养记录按（由东莞市特种设备行业协会编制的《电梯日常维护保养记录表》）、服务质量跟踪单按《东莞市富本电梯有限公司派工及服务质量跟踪单》，协助部门做好电梯维修保养档案； 电梯年检前两个月通知用户并要求其做好年检的准备工作； 积极协助和配合部门的管理工作，服从上级安排、听从指挥，配合公司收款、续签合同、拓 展业务，协助公司向用户收集电梯的相关资料； 售后服务部需要建立回访机制，每月回访率不得低于50%； 加强专业知识学习，努力提高专业技能，掌握维修保养的规程，持证上岗； 3.2 奖罚制度： 每台电梯当月缺一次保养，对负责该梯的保养小组处以50元/次的捐款； 台电梯当月缺二次保养，对负责该梯的保养小组处以100元/台的捐款并扣除当月所有的提成；造成公司声誉影响或者损失的，同时扣除当月绩效；严重的并处以处分警告或开除处理； 售后服务部每月必须安排人员对维修保养工作进行不少于2次的抽查，如抽查发现脏、乱、差的（抽查人员必须提供现场照片、用户意见书等依据），对负责该梯的保养小组处以30元/台的捐款； 每台梯当月两次的日常维修保养，客户满意度均为D(不满意)，对负责该梯的保养小组处以20元/台的捐款并处以口头警告，当月累计超过3台，处以处分警告并扣除当月绩效，同时售后服务部有权对该小组进行重组； 每台梯当月两次的日常维修保养，客户满意度一项为C(一般)、一项为D(不满意)，对负责该梯的保养小组处10元/台的捐款，当月累计超过3台并处以口头警告； 违反3.1.2规定的，处以100-200元/次的捐款并处以严重的警告或处分处理；对因酒后作业引起的安全事故，捐款1000元并承担一切所造成的责任； 违反3.1.3规定的，处以30元/次的捐款并承担一切所造成的责任； 违反3.1.4规定的，处以50元/次的捐款； 违反3.1.5规定的，处以50元/次的捐款； 违反3.1.6规定的，未执行应急维修处理的，处以50元/次的捐款，不赶赴现场处理的，处以300元/次的捐款，并承担所造成的一切责任； 违反3.1.7规定的，处以500元的捐款、调离工作岗位并追究相应的损失，影响特别恶劣的，处以无薪开除。 违反3.1.8规定造成工具和材料遗失的，按原价赔偿，故意损坏设备、浪费维修保养材料的，处以50元的捐款，并追究造成的相应损失； 如用户单位投诉维保人员不认真维修保养的，经调查情况属实的，对所负责的维保小组处以 50元/次的捐款； 维修保养人员在维修