广州市邮政速递物流公司客户投诉处理办法资料.docVIP

2附件： 广州市邮政速递物流公司客户投诉处理办法 为加快客户投诉处理的响应速度和规范投诉处理操作，进一步做好邮政客户服务工作，现按照市局《关于印发广州邮政客户投诉处理工作实施细则的通知》（穗邮政【2009】297号）的相关工作要求，特制定本办法。 一、适用范围：各区（市）分公司、快件监管中心、同城速递中心、电子商务中心、客户服务中心 二、启动时间： 2009年12月1日 三、工作职责 （一）管理部门（公司网运和质量监控部）：负责公司速递物流客户投诉监督管理、投诉处理指导协调和有理由投诉整改分析等工作。 （二）接入部门（客户服务中心）：负责速递物流客户投诉的接入、转发、跟进处理情况、接收回复、回访闭环、有理由投诉初步界定、统计分析、档案归集送缴等工作。 （三）处理部门（各（区）市分公司、快件监管中心、同城速递中心、电子商务中心）：负责速递物流客户投诉的接入、核查、联系客户处理、回复处理情况、有理由投诉整改分析、档案归集送缴等工作。 四、基本规定 （一）投诉的分类 客户投诉全部经由投诉闭环系统（三来处理系统）下发，根据投诉来源和接入渠道，按接入单位进行分类，《投诉受理单》上会注明分类标识，以便处理单位识别急轻缓重和统计分析。 序号 接入单位 来源 投诉分类标识 统计分类 1 市局质监部 有关服务质量的客户信访、来访、来电、各地邮政局来函 市局投诉 内部 2 客户服务中心 市工商局123