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一、用户服务意义 二、客服中心的职责 三、电话礼仪----规范 四、客服的规范服务用语 五、抗拒与投诉处理 六、日常礼仪规范 用户服务的意义 什么是用户： 用户是我们工作中所要面对的人，也是最重要的人 用户依赖我们，我们依赖用户 用户和我们一样，是有血有肉，有情绪，有偏见的活生生的人 我们的任务是以服务来满足用户的需要 用户是这个行业的血液，是我们的工作目标，是我们赖以生存的根源 用户从来都不会主动惹麻烦，他们只是在给我们提供服务的机会 用户服务的意义 什么是用户服务 他们什么时候会成为你的用户 他们什么时候会成为你的忠诚用户 客户的希望是什么 用户服务的意义 服务的特点 服务是有形的 服务的失败无可挽回 服务质量的认定，全凭客户的主观感觉 服务质量因人而异，不易控制 用户服务的意义 用户服务的意义 用户服务的价值 大部分用户会因为没有得到良好的