如何处理顾客投诉资料.pptVIP

如何处理顾客投诉 二 客户投诉的原因分析 1、客户在抱怨什么??????????? ??2、客户投诉的动机是什么 3、客户满意三要素????????????? 4、客户期望方程式 5、客户需求冰山 案例： 因顾客自身原因产生投诉的案例――技术解决型的应对方法：5月的某天，北京某店里来一顾客要求退换西装，该西装已购买1个多月，腋下撕裂。处理方案：按国际标准，西服里衬的伸缩缝是2.5-3cm之间，我们这款是在2.5cm之上，绝对符合国际标准。我们产品的面料者是经过质监局检测的如果您不放心，可以拿去检测，如果有问题，我们承担检测费。导购首先察看西服腋下有汗渍（有汗渍腋下容易产生西服腋下撕裂）说明该顾客曾穿着西装从事大量的活动，而且未着衬衣或t恤。导购含蓄地指出顾客穿着的问题，让其明白是其穿着不当所引起。然后友善地告诉顾客，退回公司为其换内衬，内衬价钱由顾客承担，加工费由公司承担。 因产品质量产生投诉的案例――“恍然大悟”的解决方法：在某次顾客进店购买产品后，发现衣服内衬具有明显质量问题，并质问该店店长“这是不是质量问题？”处理方案：太感谢您啦！今早我收到公司的传真，说有一件质量问题的衣服出库，没想到在我们店里，让您帮我们找到了，谢谢您！这件衣服我为您更换，还会返还您20%的钱。另外，您在看看店里的其它衣服，我们会为您打九折的。 不应在专营店的营销场