全面客户满意培训课程--孙涛涛涛资料.pptVIP

课程内容 ? 对全面客户满意的认知 ? 如何达成全面客户满意 ? 打造客户满意的“金字塔”  ? 有效沟通—达成客户满意的方法  ? 服务团队管理 ? 压力舒解心态调整     客户服务的“道”、“法”、“术” 道：服务策略 （服务观点、服务政策） 法：服务系统 （服务制度、服务机构、服务流程） 术：服务人员 （态度、能力、知识与经验） 核心：客户 建议与提示 ? 空杯心态 ? 准确定位 ? 务实，关注技巧 ? 参与和分享 ? 目标：轻松愉快有收获！  对全面客户满意的认知 企业管理中心观念的变化 产值中心论 销售中心论 利润中心论 客户中心论 客户满意中心论 客户资产论 客户资产论 客户资产：公司所有客户终身价值的折现值，公司的投资组合以客户资产最大化为目标。强调客户终身价值。 SAS:20年--48万美元 可口可乐：50年---1.1万美元 全面客户满意 (Total Customer Satisfaction--TCS) 木水桶效应  木桶能装多少水取决于最短的那一块木板 客户满意状态分析 事前期待 〉 实际效果