企业研究法与数字管理.ppt

企業研究方法與數字管理 輔仁大學企業管理學系 楊長林 有趣的問題 什麼是管理制度 為何要加班 企業常討論的問題 獲利狀況不佳 產出是什麼 為何會有庫存 合作廠商的經營有沒有問題 各種系統如何推行才能成功 引進新系統與企業改善 新系統引進（SCM、ERP、CRM、ISO） 企業改善（QCC、BPR、TPS、 6σ ） 程序 問題定義 資料收集 現況分析 行動方案提出 行動方案執行 回饋與修正 問題定義 動機 — 為什麼要做 目的 — 技術目的或政治目的 目標 — 想要做成什麼樣子 範圍 — 哪些人會受影響 資料收集 過去有沒有做過類似的專案 競爭對手有沒有做過類似的專案 相關部門所能提供的資料 資料收集的方法 問卷或訪談 要問哪些人 要問多少人 現況分析 現行的作業方式與方法 差異分析 — 現在的績效與目標差多少 現況分析的工具 流程圖 服務藍圖 魚骨圖 現況樹分析 流程圖 流程圖的符號 範例（坐火車到宜蘭） 至售票櫃臺 說明班次及地點 售票員告知費用 給錢 售票員打車票 售票員給票並找零錢 看看車票對不對 服務藍圖 定義每個前場活動的標準 前場活動的實體和其他證據(所有步驟詳加敘述) 主要的顧客行動 互動線(以圖顯示) 與顧客接觸人員的前場活動 視覺線(看得見的) 與顧客接觸人員的後場活動 包括其他服務人員的支援程序 服務藍圖的符號 □ 作業 ◇ 判斷 ? 失敗點（需要進行檢核）