客服呼入呼出电话培训_2资料.pptVIP

处理投诉的基本方法 投诉处理 步骤 目的 聆听 了解客户的需求，从而获得处理投诉的重要信息 尊重 给足顾客面子，平息顾客的负面情绪 同情 对顾客的遭遇和情况表示同情，获得好感 询问 找出问题所在，为提供解决方案收集信息 解释 澄清事实，提供解决方案 解决 满足顾客的需求 增值 解决方案﹥顾客的期望值 记录 将各类反馈信息汇总分析，总结经验，汇报上级 处理投诉的大忌 缺少专业知识 怠慢客户 缺乏耐心，急于打发客户 允诺客户自己做不到的事 可一次解决，反造成客户升级投诉 急于为自己开脱 CSR自我压力缓解 压力缓解 顾客投诉 远离话筒，深呼吸，喝口水 棘手问题 压力转移，询问上级 无理要求 坚持原则，对无理要求说“NO” 下班后 1.读书。一本好书常常可使人心胸开阔，气量豁达。 2.饮食。减少辛辣食物，清火润肺，护肝明目。 3.健身。打球、跑步，嗅闻花木香，亲近自然，放松身心。 4.自我激励。对自己的工作给予正面的评价。保持高昂的士气。 5.睡眠。保证每天7-8小时。 祝愿各位 每天 都拥有 阳光灿烂的日子 如何做好客户电话回访 课程大纲 NO1.客服须知 客户服务的重要性 客服服务的本质 客服人员的基本动作 一、客户服务的重要性 核心竞争力就是获得客户忠诚度， 让客户满意的能力。