a2服务的品质跟服务用语资料.docVIP

服务的品质及服务用语 1服务品质的要求及服务用语的规范 饼店作为服务行业的一种类型，其最基本的条件有三方面，一是装潢，二是服务，三是产品。以上三方面息息相关，缺一不可，若要比较三者的重要性，我们可以发现服务排在第一位。服务就是将自己心中的“爱，关怀，热忱”带给顾客，让顾客产生喜悦，温馨，快乐，宾至如归的感觉。所以说优良的服务态度是亲切，关怀，微笑，快捷，确实，同时服务质量的好坏直接影响到整个饼店的经营情况。 下面是服务人员应该遵守的规范标准： 1仪态 1.1.1前厅员工上班时必须站立为顾客服务，只有收银员可以设座位，但若顾客前来交款，当即起立服务。 1.1.2在前厅服务区内，服务人员身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背，耸肩。 2仪表 1.2.1身体，面部，手背必须保持清洁，提倡每天洗澡，勤换洗衣物。 1.2.2每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物，保持口腔清洁。 1.2.3头发要常洗，整齐，上班前要梳头，头发上不得有头屑。 1.2.4女员工上班前要化妆，但不得浓妆艳抹。 1.2.5不得佩戴任何饰物，留长指甲，女中工不得染指甲。 1.2.6必须佩戴工号牌。应佩戴在左胸处，不得任其歪歪扭扭。 3表情 1.3.1微笑是员工最起码的表情。 1.3.2面对顾客应表现出热情，亲切，真实，友好，做到精神振奋，情绪饱满。 1.3.3和顾客交谈时应眼望对方，频频点