企业危机公关微手册--16项方法(后8项).docxVIP

企业危机公关微手册 随手拿来用的全员公关方法 当企业面临危机时，经常感觉手足无措或是手忙脚乱。通过最近的几次企业的危机事件，很多企业开始紧张，当自己面临危机时是否也害怕操作不当，担心会给企业带来更多麻烦？ 下面，我们就简单列出企业掌握危机公关的技巧，即便是一线的企业员工，掌握了一些危机公关的关键点，也可以增加应对危机的信心。 第九法、新闻发言人7个特别训练 在面对记者提问时，新闻发言人的一些微小的心理波动，往往会被记者抓到，进而形成攻势，以下7项训练可有效缓解新闻发言人的心理压力，保持清醒头脑。 呼吸练习 视线练习 站坐练习 表情练习 语速练习 手势练习 行走练习 （二）、进攻型的特征1 （二）、进攻型的特征 1、脸涨得通红 2、体形扩张似乎要发起攻势 3、四肢急促而夸张地运动 4、增加视线接触（怒目圆瞪） 5、急促的深呼吸 6、做出挑战性的手势（如用手指点戳） 7、声音比平常提高 （一）、退却的特征 1、脸色苍白 （尤其在紧急状态下） 2、体形缩小（避免引起注意） 3、不安的举动 （好像是在寻找退路） 4、减少视线接触 （目光呆滞或左顾右盼） 5、快而短促的呼吸 6、微小、防御性或安慰性的手臂姿势 7、比以往更温柔的声音 第十法、合格的企业危机管理者12项素质 以下12项基本素质可为选择危机处理人提供参考依据： 有着强烈的进取精神和创新意识； 富有同情心，善于理解他人； 精力充沛，能进行长时间工作； 能够很好地控制自己的情绪，在外界压力下，能够临危不乱，保持冷静； 有耐心，不急于求成； 在企业中拥有权威； 有胆有识，反应迅速，处事果断； 具有冒险精神，敢于打破常规，能够灵活应对各种复杂情况； 善于沟通和倾听，能够通过适当的眼神，声音或肢体语言取得他人的认同； 有着高度的责任感，能够从战略高度把握全局； 具有强烈的危机意识，能够敏锐地洞察危机事件的发展； 有专业的危机管理知识储备，了解如何正确地认识危机事件，危机事件的演变周期，危机管理的关键原则，危机事件应对程序的建立，危机事件防范体系的建立以及危机事件的沟通技巧。 第十一法、处理9个利益相关者关系 以下9大关系往往是左右危机发展方向的关键因素： 1、政府 2、媒体 3、社区公众 4、股东 5、竞争者 6、供应商 7、经销商、渠道商 8、内部员工 9、意见领袖 第十二法、判断危机所处的5个阶段 不同的阶段对应不同的危机处理方式和策略，许多企业掌握了方法但判断错误了危机所处于的阶段，一样起不到正确的效果。 危机潜伏期 危机爆发期 危机扩散期 危机处理期 危机休眠期 第十三法、 危机公关的10大策略 1、沉默策略2、示弱策略3、示强策略4、情感策略5、道歉策略 6、围魏救赵策略7、挑明真相策略8、依靠主管策略9、组合应对策略10、质量危机4步走策略 第十四法、危机公关“5S+3”原则 危机公关的5S原则被广泛应用，在些基础上，结合新媒体时代的特征，我补充了三则原则，便于组织多角度考虑。 1、承担责任（Shoulderthematter） 2、真诚沟通（Sincerity） 3、速度第一（Speed） 4、系统运行（System） 5、权威证实（Standard） + 6、留有余地原则 7、双向对等原则 8、情感得当原则 第十五法、掌握危机决胜的4项条件 树立全员危机意识； 建立危机预防机制，设置危机预防小组； 做好三大关系培养：政府关系、媒体关系和行业协会关系； 明确危机性质和分类，掌握处理危机的策略。 第十六法、危机处理评估结果6项参考标准 检测舆论是否平息；（视危机情况大小可设置检测时间单位（小时、天、周、月）及长度，形成媒体检测报告。） 对比危机处理的设定效果与预期效果； 加强舆论的正面报道，转移舆论焦点； 回访危机源头，了解更多需求；（在一段时间内强化预期的沟通与联系，使其感受到公司的重视；） 化被动为主动，借此提升公司的信誉与形象； 加强危机预警与防范工作，建立企业危机预防体系。 现在国内企业公关的现状不容乐观，许多企业遇到危机都非常头痛，或是花大价钱息事宁人，或是甘认倒霉束手无策。许多企业没能在日常预防中掌握要领，除了一些大型企业有公关部门外，很多中小企业是没有这一部门的，即便是设置了，也没有发挥作用。为了解决这些问题，我专门整理了这套《企业危机公关实用方法论》共16条。当然，还有一些实用的方法和技巧，我会在此基础上，在课堂上与朋友们展开讨论。 ==================================================================================== 对于这门课程，可以帮助企业实现以下5点收获： 1、理解危机，增强危机意识 ，认识到危机公关的重要性； 2、学会危机处理的基本原则、