KFC的服务系统分析.doc

摘要：服务系统主要包括服务运营系统、服务传递系统和服务营销系统三个方面，本文将从这三个方面对肯德基的服务系统进行分析 肯德基的服务运营系统 （一）肯德基的服务标准化 ??? 由于服务具有的无形、不均匀和不可分割等特性，服务企业都竭力想让服务变得有形，并且像物质产品一样做到校准化。肯德基在全球范围内推广的“CHAMPS”冠军计划就是为了给顾客带来一个标准、稳定和可靠的服务。肯德基服务标准化的关键点为：　C Cleanliness 保持美观整洁的餐厅；H Hospitality 提供真诚友善的接待； A Accuracy 确保准确无误的供应；M Maintenance　维持优良的设备；P Product Quality 坚持高质稳定的产品；S Speed 注意快速迅捷的服务。 ??? “冠军计划”不单是几个简单的标语，它还有详尽的实施细节，所以也具有极强的操作性，要求肯德基在世界餐厅的每一位员工都严格地贯彻执行，这无疑保证了肯德基品牌形象的一致性。 （二）肯德基的人力资源策略 ??? 作为品牌化连锁经营的现代餐饮企业，并非只是前方店堂服务和后台厨房制作的传统经营模式，它不仅需要高素质的以知识输出为主的经营管理人员，也需要训练有素、工作勤奋的直接劳力输出的普通工作人员，而肯德鸡的人力资源政策正是基于上述两类员工展开的。通过在人力资源方面执行本土化战略，把员工培训作为自己的一项核心竞争力，肯德基也为自己的经营目标搭建了能力平台。 1.健全的培训机制?。中国肯德基的母公司百胜在中国特别建有适用于当地餐厅管理的专业训练系统及教育基地。各种培训课程包括品质管理,产品品质评估,服务沟通,有效管理时间,领导风格,人力成本管理,团队精神等。从见习助理,二级助理，餐厅经理到区经理，每一次职位的升迁都有不同的培训发展课程，在学习中餐厅管理人员结合实践经验和理论知识，并根据自己的经验提出新的建议，从而再进一步改正和完善培训教材。 2.专业化的培训部门 。中国百胜餐饮集团设在上海的协作发展中心设有专业职能部门，分别管理着肯德基、必胜客的选址、营建、企划、技术品控、采购、配销等专业工作。为配合百胜整个系统的运作与发展，其建立了专门的培训与发展策略。 ??? 3.因人制宜的技能培训。 ??? 4.贯通的横纵交流。 为了密切公司内部员工关系，肯德基还举行不定期的餐厅竞赛和员工活动，进行内部纵向交流。 （三）严格的供应链管理 ???肯德基共有240多家国内原料供应商， 全年肯德基共向他们订购了从鸡肉，蔬菜，面包到包装箱，设备，建筑材料等总量约人民币11亿元的原料。从第一家肯德基餐厅开始，肯德基100%的采用国内的鸡原料，目前，大约85％的食品、包装原料都由中国国内的供应商提供。肯德基的飞速发展从某种意义上说同时也带动了相关原料供应行业的起步与发展。从对供应商传授一些新的经营管理理念到先进技术引进，从主动培训测试到积极扶持供应商，肯德基与供应商结成了关系密切的战略合作伙伴。 ? 1.促使国外供应商本地化 ??? 肯德基与正大、雀巢、百事等国际知名企业是合作伙伴。为了和供应商建立一个长期的战略伙伴关系，肯德基一直积极鼓励尚未进入中国的国外供应商在中国当地建厂，肯德基希望尽快使其100％的原材料都来自中国国内。 ??2.对供应商进行评估的星级系统(STAR SYSTEM) ??? 肯德基的供应商经常说这样一句话：“经过肯德基星级系统(STAR SYSTEM)评估过的厂家，能轻而易举地通过国家ISO9002质量认证。”星级系统是一项专门针对肯德基供应商管理的全球评估体系，这项评估系统科学严谨，试图从五个方面帮助供应商提高产品质量，自实施以来被中国供应商认为是受益匪浅。 ???3.对供应商的培训与支持 肯德基公司的技术部和采购部以星级系统(STAR SYSTEM) 完成每年对供应商的各项评估的同时，也针对供应商们各自的弱点和不足进行相应的培训，从而把餐饮业的国际标准质量要求带给肯德基的供应商。 服务传递系统 肯德基的服务传递系统可以用一个可视图来描述即用 HYPERLINK /view/1188227.htm \t _blank 服务蓝图表示。 KFC的服务蓝图 顾客行为 进门 排队 点餐 付钱 等餐 进餐 离开 员工前台行为 微笑迎客 点餐服务 收钱 欢送 员工后台行为 配餐服务 支持性行为 餐桌、餐椅、餐具、无线上网服务等 有形展示 员工着装、 环境布置、 广告宣传等 服务营销系统 （一）定位 　　肯德基以家庭成员为目标顾客。营销的重点是容易接受外来文化、新鲜事物的青少年。同时，在儿童顾客身上肯德鸡也花费大量精力，如：在店内开辟儿童就餐区，布置迎合儿童喜好的装饰品