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定单处理和客户服务 第1章 定单处理和客户服务 顾客购买的阶段与服务 订单管理 顾客服务 物流在建立客户服务战略和目标中的作用 一、顾客购买的阶段与服务 （一）顾客购买的阶段 （二）与顾客购买相应的服务 （一）顾客购买的阶段 （二）与顾客购买相应的服务 二、订单管理 （一）订单及订单管理 （二）订单管理的内容 （一）订单及订单管理 1.订单。订单就是订货的单据。或者说是客户（对企业）订货的信息。 2 .订单管理。就是企业从接受（客户）订货到货物送达所进行的一系列管理活动。简单地说，就是对订单的处理。 3．订单管理的作用 （1）有效的订单管理有利于提高订单的处理时间（及时率）； （2）有效的订单管理有利于提高订单的准确性； （3）有效的订单管理有利于提高货物作业效率与质量； （4）有效的订单管理有利于提高设备的利用率； （5）有效的订单管理有利于减少货物的损坏。 总之，有效的订单管理有利于提高物流的效率、降低物流的成本、提高客户的服务水平。 （二）订单管理的内容 一般来说，订单管理的内容主要包括以下几个方面：订货周期、订货计划、订货传输、订货加工、订货提取、装配和订货交付等。也有人把其作为衡量客户服务的标准。 1．订货周期 2．订货计划 3．订单传送 4．订单处理（订单加工） 5．订货提取与装配 6．订货交付 1．订货周期 订货周期有两方面的理解： 对于顾客来讲