04离职单跟在职单服务技巧(xxxx版)资料.pptVIP

垫交一个月内的追踪 针对通告后未提交“售后服务满意度评价表”的保单，需由收展外勤填写“售后服务评价表通报表”，并说明经提醒、追踪且已张贴通告，仍未提交，请部经理签字后（确属客户原因除外），公司安排收展外勤追踪还垫，同时收展外勤需将还垫情况向营业区（部）经理反馈，并针对此案例在营业区（部）宣导，引起业务员对客户服务的重视 针对C类人员部分垫交保单可直接报公司派人还垫 3-2 活动流程及操作细则（8） 垫交一个月内的追踪 保单垫交一个月内，收齐所有垫交件的售后服务满意度评价表，并100%回访客户，根据不同的回访结果，采取不同的解决方式 电话回访客户 无法联系的，向 业务员索要客户 联系方式 服务不到位 通过 有无问题 是否提供 无 有 是 否 判断问题性质 安排收展外勤服务 品质问题 报公司处理 3-2 活动流程及操作细则（9） 关注、完善业务员分类档案 电话联系业务员追踪收费 当日面访结果在清单上整理 针对50天问题件填写、下发提醒函 整理、稽核、收取“售后服务评价表” 培训需求沟通内容的整理 计划次日重点追踪营业部和困难件保单 特殊情况直接联系客户 8：30-9：00 参加营业部早会及培训 16：30-17：30 参加收展部夕会 9：00-11：00 在营业区追踪、沟通 13:30-16:30 上门或电话追踪相关保单 晚上 11:20-12:00 * 3-3 收展外勤的时间管理 清单发放 张贴未提交“满意度评价表”通告 阶段工作 下发每周清单及报表，与营业部沟通 培训教案的编写与宣导 激励活动的宣导与推动 时 间 流 程 打印、下发本月总应收清单给业务员 下发给业务员上月、上上月不成功清单及上月垫交清单 下发给业务员上月、上上月不成功清单 下发给业务员本月、上月、上上月不成功清单 下发给业务员上月、上上月不成功清单 关注本月本重点保单 打印下发垫交清单及即将失效清单给督导 收展外勤填写“垫交提醒函”下发给相关业务员 3-4 月度主要行事历 结束语 总公司收展部 讲师介绍 姓名 简要经历 保险资历 主要成就介绍 授课目的 通过授课，使学员： 了解离职单收费技巧和在职单督导技巧的要点 理解并熟练掌握各种收费话术 针对不同的客户，选择适当的话术 课程大纲 一、前言 二、离职单收费技巧 三、在职单督导技巧 四、结束语 1-1 前言 三七定律 七成左右是良质客户，用三分以下的精力 三成左右是问题客户，用七分以上的精力 在我们的收展服务中，隐藏着一条定律 收展外勤的工作重心之一就是通过有计划地与问题客户接触、沟通、服务，全力化解客户心中的疑虑或不满，使客户愿意缴纳续期保费，提高收展绩效 课程大纲 一、前言 二、离职单收费技巧 三、在职单督导技巧 四、结束语 客户资料的收集 思想上的高度认同 保持良好的身体状态 工具齐全 中介人的资料 2-1 接触前的准备 2-2 沟通的前提 只有理解，才能沟通；只有互信，才能携手！ 对寿险行业及寿险本身的理解 对公司及产品的理解 对客户的理解 对业务员的理解 对保全工作的理解 多聆听——从聆听中发现问题，寻找解决问题的途径 诚赞美——语言的奖励人人都需要 巧发问——主动发问，牵引客户思路，化被动为主动 忌争辩——也许我们可以赢得争辩，但同时失去了客户 2-3 沟通的常用技巧 2-4 电话拜访 电话约访前的准备 工具——随时摘记，及时规划，养成自我管理的好习惯 环境——安静明亮，无干扰 心情——面带微笑，心情愉快，心无杂念 电话拜访中的注意事项 语调——平稳、热忱、诚恳、清晰 语速——适中、流利、强调关键字 条款——尽量用生活化的语言讲解 形象——要展现专业人士的良好风范，为面访打基础 A.直爽暴躁型 ? 分析：这类客户一般是因为服务、理赔、条款……非常不满 沟通方法：（一定要保持冷静，千万别跟客户生气）换位思考，理解他的气愤，询问气愤的根由，对症处理 2-4-1 不同客户的应对方式（1） 举例： 客户甲对理赔不满，根本原因是不符合理赔条件 客户乙认为业务员对条款解释不清，实际与讲解不符 B.不温不火型 ? 分析：这类客户比较理性、或者是比较自信 沟通方法：（唯有用钻石才能切割钻石）以我们的专业理念去打动客户，外加一点点发自心底的赞美 2-4-1 不同客户的应对方式（2） 举例： 客户甲说考虑考虑，到宽限期末再说 客户乙看了条款认为不会得条款上的大病，不想保了 C.喋喋不休型 分析：这类客户处于进退之间，心里很矛盾 沟通方法：（聆听重于讲解）让客户把心理的话说出来，把握问题关键， 帮助客户树立交费信心 举例： 客户甲感觉交费年限太长，负担太重 客户乙当初出于人情，自身并不需要保险 2-4-1 不