电信企业客电信企业客户接触中心‘一体化’服务管理研讨会资料.pdfVIP

信企业客户接触中心 信企业客户接触中心 一体化’服务管理 一体化’服务管理 研讨会 研讨会 演讲者: 潘美慧 2003年2 月21日 深圳 EPRO Proprietary 1 信企业Contact Center一体 信企业Contact Center一体 ( 信企业的PEST分析 ( 信企业的业务策略 ( 信企业Contact Center的服务特色 ( 信企业Contact Center面对的挑战 21/02/2003 EPRO Proprietary 2 信企业Contact Center一体 信企业Contact Center一体 ( 信企业Contact Center一体化服务管理介绍 § Contact Center运营策略矩阵图 § 容量管理(Capacity Management) § 人力资源管理(Human Resources Management) § 服务开发(Service Development) § 运营流程管理(Process Management) § 服务质量管理(Service Quality Management) § 信息技术管理(Information Technology Management) 21/02/2003 EPRO Proprietary 3 信企业的PEST坏境分析 信企业的PEST坏境分析 (P)政治- 信管制由“规则导向”取代“权 力导向” ，形成更稳定、更公平 的政治环境 (E)经济- “5+1”局面形成，WTO进一步催 化运营商走向“服务竞争” 21/02/2003 EPRO Proprietary 4 信企业的PEST坏境分析 信企业的PEST坏境分析 (S) 会- 用户对 信业务的需求迅猛增长, 消费者自我保护意识加强 ，对服 务质量要求提高 (T)技术- 信企业从以往注重硬件投入 ， 逐渐认识到信息的价值 ，开始进 行信息收集 、分析和处理 21/02/2003 EPRO Proprietary 5 信企业的业务策略 信企业的业务策略 ( 满足人民日益增长的通信需求 ( 扩大客户基础 ( 增加通话量 ( 增加网络使用率 ( 增加平均每用户每月收入(ARPU值) 21/02/2003 EPRO Proprietary 6 信企业的业务策略 信企业的业务策略 ( 提供固定增值服务 ( 发展新的 信服务 ( 制定客户细分的营销策略 ( 节省经营成本及改善经营效率 21/02/2003 EPRO Proprietary 7 信企业Call Center的服务特色 信企业Call Center的服务特色 ( One Number 接入 ( 综合服务 ( 服务流量高 ( 业务量迅猛增长 ( 人工密集 ( 注重系统设备投入 21/02/2003