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Xxx公司客户服务标准 服务宗旨 尊重客户，理解客户，坚持客户就是上帝的观念，以客户的需求为出发点，急客户所急，以此为服务目标。 为提高公司的服务水平，维护客户的权益，我公司特制定本服务标准。本标准是Hupoo为客户提供服务时应达到的服务标准。 本服务标准的解释权归xxxxx公司所有。 本服务标准自2007年x月x日起执行。 服务总则 基本道德和技能 服务人员应严格遵守中华人民共和国法律、法规及本企业规章制度。 服务人员应爱岗敬业，诚实守信，恪守承诺，廉洁自律，秉公办事。 服务人员应以客户为优先，努力满足客户的合理要求。 服务人员应遵守国家的保密规定，尊重客户的保密要求，不得泄漏客户的保密资料。 服务人员应将客户投诉举报情况如实向公司有关部门报告，不得隐瞒、隐匿、销毁投诉举报信息。 服务人员必须熟知本岗位业务知识及操作规范，具备相关业务技能，并达到合格的专业技术水平。 服务人员在工作中实行个人责任制。 服务人员应按照工作标准以及节点要求，按时完成本职工作。 如遇特殊情况，无法在期限内完成业务时，服务人员应在规定期限内将处理方案及预计解决日期答复客户，并尽可能征得客户谅解。 不同类型服务要求 （一）咨询 电话服务 热线电话就象经联与客户之间的一座桥梁，通过电波把我们的真诚服务带给我们的客户，服务中心的所有人员都应遵守以下《服务热线接听规范》 工作时间内，服务人员应保证计算机和电话等设备正常工作；计算机待机时，应保持规定的工作界面。 接待客户电话要采用标准用语，说普通话，做到亲切尊敬， 铃响15秒内拿起电话，主动问候：“您好！蚁集客户服务中心，我是××号客服人员，很高兴为您服务” 服务人员在核对客户资料时，对于多音字应选择褒义词，避免使用贬义词或反面人物名字。 语速均匀清晰，迅速分析客户所提出的问题的性质，如能立即解决的，应尽快与客户解决，如遇不能解决的问题，应清晰记录，将之分派到问题所属部门，并告诉用户处理问题所需时间，严格在时间之类处理好客户的问题。严禁对客户的要求置之不理，更不可推委客户，让客户同一件事打第二次电话。 对客户的咨询电话，不能推委，不能打断客户的说话，如确实不属于我们服务范畴应向用户讲明，并尽量向用户提供相关解决渠道。 服务人员受理客户咨询业务时，应耐心细致答复；不能当即答复的，服务人员应向客户致歉，留下联系方式，并按规定期限尽快答复客户。 服务人员在接听电话过程中，应根据实际情况随时说“是”、“对”，以示专心聆听，重要内容要注意重复确认。 客户投诉或咨询叙述不清时，服务人员应用客气周到的语言描述客户要求并得到确认。 对于客户投诉，无论责任归于何方，服务人员都应积极、热情、认真处理，不得在处理过程中发生内部推诿、搪塞或敷衍了事的情况。 对客户提出的批评意见，服务人员应虚心听取，在未核实的情况下，不能附和，也不可不理睬，更不能顶撞客户，只能表示待调查清楚后再予答复。 通话过程中，服务人员应等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。 如对方要找的人不在，请先问对方自己可否帮忙，或问对方是否还要找其他人；尽量请对方留言，并告之将请该人回电，而不要要求对方再打来，以示礼貌。 当同事外出，而对方询问在不在时，应先回答不在 ，而不是先问对方姓名后才回答不在，以免引起对方误会。 在桌上常备纸笔以记录用户电话。 电话进线，应尽量避免转接。如必须转接时，征求客户同意，并在转接时清楚告诉对方将要转接的分机号码，这样既可避免再次询问引起用户的不满，又可在转接断线时，用户可以自行重拨。 代接电话应认真详细记录，并将记录尽快交给本人。本人回位后应尽快给来电人回电。 当客户打错电话时，服务人员应礼貌做出说明；遇到骚扰电话时，应指出其错误行为后再行挂断。 长时间离开座位时，请告诉邻座或相关同事，并告之何时回座；或留条在邻座或相关同事桌上，说明去向及返回时间。 减少私人电话时间，以免用户拨入时占线。 相关部门应具备计算机故障时正常受理报修、信息传递的备用手段。 接听电话时应语气平和，不得粗声粗语，拿起话筒应说“您好！”，通话完毕时应该说“再见”。 电话文明用语： 在接通或拨打客户电话是，应先说：您好，这里是蚁集网客户服务中心，我是xxx号客服员。 然后再使用礼貌用语表达问题或需求，礼貌用语包括但不限于以下内容： 请问我可以为您做些什么？ 请问我可以请教您一些问题吗？ 您反映的问题，我们会争取尽快处理。 不客气，这是我们应该做的。 对不起，由于我们工作中的疏忽，给您添了麻烦，请您谅解。 请对我们的工作多提宝贵意见。 感谢您对蚁集的支持。 工作忌语： 在与客户沟通时使用不得使用无礼貌和推委语言，这类情况包括但不限于以下用语： 不知道！ 不管！ 不行！ 不是告诉你了吗，怎么还问？ 讨厌！ 真笨！ 我没工夫！ 你问我，我问谁！ 没看到我在忙吗！ 你没