wi-zc-06-02中餐厅服务人员用语要求资料.docVIP

中餐部工作手册 文件名称：中餐厅服务人员用语要求 版号：Ａ 文件编号：ＷＩ－ＺＣ－０６－０２ 修改号：０ 页数：第 PAGE 3 页 共 3 页 目的 充分展示服务行业人员的专业水准，以语言美为宾客创造美好的用 餐环境。 2.0 适应范围 各中餐厅 3.0 职责 各服务人员 4.0 内容 中餐厅服务人员要求用语谦恭，语调亲切，音量适度，言词简洁清晰，充分体现主动、热情、礼貌、周到、谦虚的态度。根据不同对象，使用语言要恰当。对内宾使用普通话，对外宾运用日常外语。做到客到有请，客问必答，客走道别。 4.1欢迎：宾客进店主动打招呼，使用招呼语。 A：早上好（午安、晚上好），先生/小姐！欢迎光临！ B：XX先生/小姐，欢迎光临，很高兴再次见到您！ 4.2称呼：与宾客对话讲礼貌，根据身份的不同，使用称呼语。 A：对内宾称“先生”或“小姐” B：对外宾，根据不同对象分别称为： 对男外宾称为“先生”，最好称为“XX先生”； 如不知道女宾是否已婚，可称“女士”或“小姐”，切勿称为“夫人”； 对已婚的华侨女宾可称为“夫人”或“太太”，切勿称“老太太”或“老大娘”。 4.3问好：向宾客问好时，使用总问候语。如：您早、早上好、晚安！ 4.4相请、询问：服务过程热情周到，彬彬有礼，使用相请语、询问语。 A：请您喝茶！ B：请您用毛巾！ C：您贵姓？ D：您需要用什么酒水（茶水、饮料）？ E：有什么需要帮忙？ F：请问有什么需要帮忙？ G：我们酒店的特色菜有…，你想先尝哪一个？ H：今天的海鲜非常的新鲜，来一盘好吗？ 4.5应答语：听取宾客要求时，要微微点头，使用应答语。 A：好的，请稍候，我问清楚马上告诉您； B：请稍等，我们的经理马上就来。 C：制作这个菜需要一定时间，您能够多等一会吗？ 4.6指引路向：（称呼+具体位置+路向指引） A：XX先生/小姐，您好，万豪殿国际会议中心在碧云楼二楼，请您到酒店大堂乘手扶电梯上二楼后转右直行就可以到达了。 B：XX先生/小姐，洗手间在走廊中间，右边的入口处。 4.7致歉：服务不足之处或顾客有意见时，使用歉语。 A：对不起（抱歉）！ B：实在对不起（实在很抱歉）！ C：打扰了！ D：让您久等了！ E：请您原谅！ F：请您稍候！ G：给您添麻烦了！ 4.8 接受表扬：当受到宾客表扬或赞扬时，应礼貌地谢谢对方的意见，然后礼貌技巧地恭维一下对方，并感谢其选择我们酒店。 4.9感谢：感谢宾客时，使用感谢语。如：谢谢！感谢您的提醒！ 4.10道别：宾客离店时，使用道别语。如：谢谢！欢迎您再次光临！ 4.11投诉： A：发生这件事我很抱鹣，请稍等，我立即联系楼层主管； B：对不起，先生/小姐，真是不好意思！请您稍等，我马上过来看一下； C：实在对不起，我们今后一定注意，不再发生这类事情。谢谢您的宝贵意见，请再光临指导。