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实施团队现场服务提升方案 版本V1.0 目录 一、目的 1 二、原则 1 三、现场服务工作主要内容 1 四、现场实施服务提升内容4 1、提升应用巡检服务4 （1）应用情况巡检4 （2）平台巡检4 （3）中间件巡检5 （4）数据库巡检6 （5）应用功能巡检9 （6）接口监控 10 （7）巡检报告的通告和递交 11 2、加强问题反馈管理 12 （1）反馈时间要求 13 （2）开发的回复跟进 13 （3）问题处理结果答复 13 （4）问题的关闭 14 3.积极推进客户回访制度 14 （1）客户回访问卷表 14 （2）客户回访的结果回复 14 （3）客户回访的注意事项 15 4.加强沟通管理 15 （1）沟通协调机制 15 （2）定期召开项目组工作会议 15 （3）书面报告沟通 16 （4）现场服务沟通 16 （5）注意事项 16 5.加强应对重大事件应急管理 16 （1）成立应急工作小组 17 （2）应急流程 18 （3）注意事项 18 6.加强重要任务督办管理 18 7.明确系统需求变更流程 20 8.规范系统版本升级流程 20 四、下一步工作计划 21 五、现场驻点负责人分布及联系方式 22 一、目的 本方案适用于应用实施部实施团队实施人员，目的是提升项目现 场实施服务，致力于提高现场服务质量，制定服务提升方案，把握服 务原则，创造服务价值,提升服务水平。 二、原则 （一）环境要求原则 实施团队现场服务必须遵循公司、部门以及XX 公司的相关规定、 规范，服务于公司稳定发展。 （二）价值导向原则 提升客户满意度，强化现场管控，强调实施团队现场服务各环节 的最大化增值作用。 （三）客户导向原则 建立明确的客户导向以及更加专业化的服务队伍。 （四）资源利用原则 使得产品线对其资源有更好的控制与管理。 （五）精简高效原则 促进职能发展，增强管理效率，减少内耗。 三、现场服务工作主要内容 通过现场服务工作，完成XX 管理信息系统的推广要求，保证系 统稳定、可靠运行，指导客户使用系统完成日常业务工作，发挥系统 的效益。主要工作内容有：咨询服务、操作指导、数据纠错、错误排 查、版本升级、日常维护、现场巡检、应急预案、回访调查等工作。 1 （一）咨询服务 为XX 部提供系统业务疑难问题及流程配置等咨询，为信息部门 提供系统相关技术咨询服务； （二）操作指导 通过现场、电话或邮件提供操作指导，回复XX 人员在操作过程 中的疑问，指导用户使用系统开展日常工作，负责XX 部门新进员工 的系统操作培训。 （三）数据纠错 由于用户误操作产生的数据错误，排查并指导用户改正数据，并 解决因系统错误数据导致的功能问题，提升数据质量。 （四）错误排查 用户在系统运行过程中，按正常程序操作，仍然发生不可预知错 误，无法定位出错点，提供错误排查。 （五）版本升级 对应用系统存在的程序BUG 问题，在研发发布新补丁或升级程序 后，完成相关升级工作。 （六）日常维护 现场协助编写系统相关文档，如应急演练方案、培训方案、技术 类文档等，并根据现场需要协助统计系统相关的数据信息。 当现场生产环境更新机型、操作系统、数据库版本等而导致原有 系统不能正常工作而引起的现场技术服务工作。 由于相关政策或制度发生变化，或者现场各单位业务发展和变化