第五章节服务补救实绩对顾客后续行为意向的作用资料.docVIP

PAGE 6 第五章 服务补救实绩对顾客后续行为意向的作用 顾客感知服务质量是顾客对服务期望与服务实绩之间的比较。现在有很多中外文献将顾客感知服务补救质量作为影响顾客后续行为的原因进行分析，而忽视了构成顾客感知补救质量的两个方面因素对后续行为的影响。也有学者在研究顾客后续行为意向问题时，提到了顾客服务补救期望的重要性，而忽略了服务补救实绩在其中的影响。 第一节 服务补救实绩的概念界定 一、顾客感知服务补救质量概念与特征维度 （一）顾客感知服务补救质量的概念 无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别，消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。服务质量应被消费者所识别，消费者认可才是质量。服务质量的构成要素、形成过程、考核依据、评价标准均有其有别于有形产品的内涵。服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求或需要的特征和特性的总和。特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。 预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务预期的满意度。感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量较低。从这个角度看，服务质量是顾客的预期服务质量同其感知服务质量的比较。预期服务质量是影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提。如果预期质量过高，不切实际，则既使从某种客观意义上说他们所接受的服务水平是很高的，他们仍然会认为企业的服务质量较低。预期质量受四个因素的影响：即市场沟通、企业形象、顾客口碑和顾客需求。 服务质量是服务营销的核心，它不仅包括最后的结果，还包括提供服务的方式。Rohrbaugh(1981)更是直接将服务质量划分为人员质量、过程质量、结果质量三个部分。格罗鲁斯（1982）创建的用感知服务质量评价方法与差异结果来衡量顾客服务经历和服务结果与期望吻合程度的方法，至今仍然是服务营销研究中最为重要的理论基础。此后，PZB（美国营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）,赞瑟姆（ Valarie A Zeithamal）和贝利（Leonard L. Berry）等人提出的）（1985）提出了差距模型，对顾客感知服务质量进行了更为深入的研究，他们将服务质量因素归纳为5类，并建立了SERVQUAL感知质量评价方法，并引入了容忍区域的概念。 　　 　服务质量差距模型 　 首先，模型说明了服务质量是如何形成的。模型的上半部涉及与顾客有关的现象。期望的服务是顾客的实际经历、个人需求以及口碑沟通的函数。另外，也受到企业营销沟通活动的影响。实际经历的服务，在模型中称为感知的服务，它是一系列内部决策和内部活动的结果。在服务交易发生时，管理者对顾客期望的认识，对确定组织所遵循的服务质量标准起到指导作用。当然，顾客亲身经历的服务交易和生产过程是作为一个与服务生产过程有关的质量因素，生产过程实施的技术措施是一个与服务生产的产出有关的质量因素。分析和设计服务质量时，这个基本框架说明了必须考虑哪些步骤，然后查出问题的根源。要素之间有五种差异，也就是所谓的质量差距。质量差距是由质量管理前后不一致造成的。最主要的差距是期望服务和感知（实际经历）服务差距（差距5）。 五个差距以及它们造成的结果和产生的原因分述如下： （1）管理者认识的差距（差距1） 这个差距指管理者对期望质量的感觉不明确。产生的原因有： 对市场研究和需求分析的信息不准确； 对期望的解释信息不准确； 没有需求分析； 从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失； 臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息。 治疗措施各不相同。如果问题是由管理引起，显然不是改变管理，就是改变对服务竞争特点的认识。不过后者一般更合适一些。因为正常情况下没有竞争也就不会产生什么问题，但管理者一旦缺乏对服务竞争本质和需求的理解，则会导致严重的后果。 （2）质量标准差距（差距2） 这一差距指服务质量标准与管理者对质量期望的认识不一致。原因如下： 计划失误或计划过程不够充分； 计划管理混乱； 组织无明确目标； 服务质量的计划得不到最高管理层的支持。 第一个差距的大小决定计划的成功与否。但是，即使在顾客期望的信息充分和正确的情况下，质量标准的实施计划也会失败。出现这种情况的原因是，最高管理层没有保证服务质量