电器城服务体系8月将升级__3c数码资料.pptVIP

电器城服务体系升级 - 3C数码 北斗 内容 为什么服务升级？ 1 服务升级的内涵 2 怎样申请服务升级？ 3 QA 4 第一部分 为什么服务升级？ 次日必标准流程 外部市场推动 近年来多家B2C网站凭借对电商的理解和自身优势快速成长，更是通过自身的服务体验快速的积累起一批忠实的消费者。天猫作为平台，一直致力于构建一个统一的消费者服务体验。 1 次日必标准流程 消费者物流诉求 根据天猫2013在购买3C数码产品是对物流的诉求集中在物流速度、验货、包裹安全等，十分考验物流服务商的自身服务品质。 2 物流人员不允许验货 物流速度慢 手机原厂塑封包装出现破损 物流包裹包装出现破损 发票与赠品没有随手机同时寄送 验货时不知道需要验什么 上门送货时不在家，无法收货验货 无法查到发票与赠品的物流信息 下单时不能预约收货时间 只送到小区或楼下，而不送货上门 手机的物流运输距离太远 物流方面遇到的各种诉求 次日必标准流程 消费者决策树 　　根据对天猫3C数码商家2013年上半年销售情况的统计，不考虑商品本身的因素，消费者购买时对售后服务保修、口碑等考虑最多。 3 次日必标准流程 服务、转化率、销售正向循环 相对而言，服务做得越好的商家，销售、转化也越好。 服务升级后的新电器城，将能够提升消费者在电器城的购物体验，购买到真正高性价比的商品；消费者购物体验的提升，又能够促进消费者在电器城的购买意愿，从而提高电器城商家的转化率和成交。 4 转化率 服务 DSR 数据来源：淘数据 6月 第二部分 服务升级的内涵 次日必标准流程 时效 退货 保修 送货上门 无忧退换 全国联保 大家电 时效展示 无忧退换 全国联保 小家电 时效展示 无忧退换 全国联保 3C数码 顺丰包邮 时效展示 无忧退换 3C配件 I期 7~10月 电器城服务规划 1 升级后的新电器城，将根据商家的服务能力作为唯一的衡量标准，来判断商家是否可以加入新电器城，并为达到要求的商家打上“电”字标，使顾客可以进行清晰识别。 电器城商家的服务能力分为三个部分：时效、退货和保修。 在一期规划中，3C数码在这三部分对应的服务能力分别是：顺丰包邮、时效展示、无忧退换和全国联保。 3C配件 次日必达 3C数码 迟到免单 次日必达 以换代修 活动 准入门槛 电器城商家 非电器城商家 标识 打“电”字标 没有标识 宝贝标题 统一添加“天猫电器城”标头 无变化 服务 达到电器城服务要求 没有达到电器城服务要求 活动 可以参加电器城服务 不能参加电器城服务 资源 搜索加权 不能搜索加权 流量支持（站内站外） 无流量支持 更多。。。 电器城商家和非电器城商家对比 电器城商家意味着什么？ 2 达到电器城服务要求的电器类目商家，通过申请和审核后将可以加入电器城，店铺会被打上“电”字标识，店铺内的所有宝贝会在标题统一添加“天猫电器城”标头。 电器城商家将有资格参加电器城和天猫的官方活动，并得到资源支持，包括搜索加权、站内和站外流量支持等。 天猫服务台 3 除了要求商家提供基础服务，天猫也会在服务中承担更多责任。天猫客满中心，将专门成立“天猫电器城服务台”团队，专职为在天猫电器城购买商品的消费者服务。 天猫服务台为电器城消费者提供整个消费路径的服务，包括购买前、购买中和购买后、特别是售后的服务。也就是说，消费者在购物过程中有任何疑问或不满，可以直接联系天猫服务台为其服务。 对于消费者的投诉，天猫服务台将判定是否成立；对于判定成立的投诉，天猫进行先行赔付，保证电器城消费者的投诉能快速处理和赔付。 天猫服务台判责流程 4 电器城消费者对于购买电器城商品有任何不满，可直接向天猫电器城服务台发起投诉，天猫服务台在5个工作日之内处理完毕。 对于判定成立的投诉，天猫会先行赔付给消费者，再根据该投诉是商家责任或TP责任相应扣除其保证金。 消费者投诉 天猫服务台受理 天猫服务台调查并判责 投诉是否成立 是 否 天猫 先行赔付 服务 完结 回复 消费者 Day1 Day5 标准的详情页面 5 模块 子模块 解释 特别说明 电器城banner 　 服务整体呈现 固定内容。 商品详情 促销信息及关联销售 不做强行要求，建议 不可填写服务信息，服务信息统一在服务介绍模块填写。 套餐信息 产品图片、功能介绍 详细参数 电器城 服务承诺 　 对应类目电器城基线服务介绍，链接至服务详情。顺丰包邮、送货上门、无忧退换货和全国联保都会有详细的介绍说明 固定内容。 商家服务介绍 发票 说明开票细节和票样展示（货票同行可以在此说明） 1、发票和签收验货内容必须填写。2、大家电、净水器、按摩器材