电器公司产品服务控制程序资料.docVIP

深圳培训网 HYPERLINK 电器公司产品服务控制程序 1 目的 为确保顾客的利益和人身财产安全，维护集团公司的信誉，公司开展产品服务活动，并通过服务掌握信息，为满足顾客要求，持续有效改进，提高产品质量提供可靠的信息资源。 2 适用范围 本程序适用于对本公司产品的售前、售中和售后服务活动的控制。 3 职责 3.1销售公司负责用户投诉、意见反馈和产品在使用后的不合格进行协调处理，并负责对产品技术服务中的信息进行统计分析； 3.2分公司或车间或车间负责解答产品服务各阶段用户对技术的咨询，并配合服务全过程做好技术服务工作； 3.3质管部负责产品服务各阶段用户对公司质量管理和质量检验的咨询，并配合服务全过程做好技术服务工作； 3.4分公司或车间负责配合产品服务过程中人力、物力的大力支持； 3.5宣传策划中心负责产品售前的宣传工作； 3.6销售公司负责产品销售工作，并组织对用户回访； 4 工作程序 4.1 售前服务 4.1.1宣传策划中心根据技术研发中心提供的相关技术资料进行广告宣传策划，并对广告宣传策划内容正确性进行审核后发布。 4.1.2 4.2 售中服务4.2 4.2 4.2 4.3售后服务 4.3 4.3 4.3.3销售公司接到用户投诉后，需到现场进行技术服务的，根据《 4.3.5公司产品“ 4.3.6凡属本公司生产的产品，均应为顾客提供服务，超过“ 4.4 售后服务相关规定按《技术服务管理办法》执行 4.5 售后服务统计分析 4.5 4.5.2 4.6 顾客满意调查 4.6 公司根据需要，对公司产品质量和服务的满意情况可委托具有相应资格的第三方调查机构展开调查，并形成调查报告； 4.6 4.6. 4.6. 4.6 4.6.3 4.6.3 4.6.3 4.6.3 4.6.3 1、很满意 4、较不满意 2、较满意 5、很不满意 3、一般满意 4.6. 4.6.3 K1～K4为加权平均法的要素；X1～X5为加权平均法的等级； N11～N45为调查结果的数量。 K1表示要素：产品的性能，权数值：0.4 K2表示要素：产品服务， 权数值：0.3 K3表示要素：产品交货期，权数值：0.2 K4表示要素：产品价格， 权数值：0.1 X1表示等级：很满意 权数值1.0 X2表示等级：较满意 权数值0.8 X3表示等级：一般满意 权数值0.6 X4表示等级：较不满意 权数值0.3 X5表示等级：很不满意 权数值0 N1～N45的表示： N1为要素K1中等级X1调查结果的数量 N2～N45的表示：照此类推。 4.6.3 顾客满意度＝K1×X1×N11﹢K1×X2×N12﹢……﹢K4×X5×N45 ＝∑Ki×Xi×Nij(i＝1-4；j=1～5) 最终顾客满意度为：100/N （N=∑Nij） 4.6 根据策划内容编制“ 4.6.4 调查方式：将“顾客满意度调查表 4.6.4 4.6.4 5 引用文件 Q/XXXS-01-2002《质量手册》“测量分析和改进中8.3” 6 记录 顾客质量信息反馈记录和售前、售后服务记录由责任部门负责保存，有限期三年。 RA.IL.0-001《用户电话记录》 RA.IL.0-002《产品质量跟踪处理表》 RA.IL.0-003《售前、售后服务反馈表》