阿迪达斯终端店铺服务标准课件课本资料.pptVIP

阿迪达斯服务标准;;课程目标;算算看一个顾客值多少钱？;开发新顾客比留住现有顾客要难五倍。 要花大量努力才能使目前正在使用其他品牌产品的顾客吸引过来。 现有顾客的利润率會随他购买该品牌的年数增长而持续增长。;服务印象时刻;附加价值;70%;顾客服务阶梯;我们的服务 ;迎 宾; 迎 宾 ;顾客进店后，10秒钟 内被接待。 店员用愉快的微笑与眼神与顾客打招呼 招呼语言：“欢迎光临adidas＋您好/早上好;;角色扮演：迎宾;迎 宾;大家来找碴……;处于客户视线内，准备随时为客户提供帮助： 仪表整洁、穿adidas品牌制服、胸前佩戴工牌 保持 活力、自信 的形象;积极;迎 宾;赶走客人的举动;吸引客人的举动;不断 地 巡视 店铺、观察是否有客人需要帮助;小组讨论;一看到有人进店，就上前“抢逼围,给顾客太大压力。 看到顾客有需求却毫无反应 让顾客等待很长时间，直到顾客不耐烦;;;;熟悉的影子;熟悉的影子;3.以 自信、礼貌 的方式服务顾客;;练习时间接近顾客 Close……; 迎 宾;你会不会判断顾客的 需求 ？;根据客人的 需求 推荐 相应系列 的产品;2.熟悉 每一款产品号码 尺寸 / 颜色/ 库存 的情况;迎宾;迎宾;当顾客浏览某区域时： ;当顾客询问2款产品有何区别时： ;迎 宾;1.推新：主动介绍 当季重点 产品;2.附加销售：至少 额外向顾客介绍1个相关产品。; ; ; ; 1.发现顾客有需求时，主动为客人提供帮助 ;2.试衣前：带领 客人前往试衣间。 ;迎宾;3：试衣中：试穿时，主动询问 是否需要帮助。;4. 试衣后：客人从试衣间出来后，继续 跟进 为客人服务;5.试鞋：始终与顾客保持 同一水平高度;迎 宾;1.有团队合作精神，随时 准备帮助其他同事;2.当离开卖场的时候 告知 其他同事;迎 宾;客人到达收银台在 30秒 内被接待 主动 维护收银秩序，尽量 让收银台排队的客人 不超过1名;收银员与客人 亲切的 打招呼 招呼语：“您好！”;递交产品，动作 轻盈礼貌 真诚愉快的说：“非常感谢！”;7.向顾客清楚的解释退货注意事项;干净整洁的收银台台面。 台面上除收款机、电脑、pos机外无杂物。 桌面内的必要文件必须 整理干净???摆放整齐。;迎 宾;在客人离开的时候向客人告别 告别语为：“谢谢！”；“再见！”；“欢迎下次光临！”; 迎 宾;神秘人项目（MSP）评估的标准 ;Impossible is nothing!!!