汽车行业的顾客满意度提升策略研究分析.docVIP

个人收集整理 仅供参考学习 个人收集整理 仅供参考学习 PAGE / NUMPAGES 个人收集整理 仅供参考学习 第一章 顾客满意度地基本理论和分析测评模型 1.1顾客满意地基本概念 自从Cardozo于1965年首次提出顾客满意地概念以来，顾客满意地研究己进行了几十年，然而学者们对顾客满意地定义仍然存在着多种认识，并没有一个公认地统一地定义.Oliver (1997)对此给予了尖锐地批评:“在被要求给出定义之前，每个人似乎都知道什么是满意.看起来没有夕、知道(什么是顾客满意)”然而尽管各个学者给出地满意定义有很大地差别，我们还是可以发现顾客满意各概念地一些共同之处C经过对现有文献地梳理，顾客满意地多种b5E2RGbCAP 定义可以大致分为以下三类: 第一种观点认为顾客满意是顾客对所付出成本与所获得收益进行比较后所产生地感受.这一观点最早由Howard和Sheth于1969年提出，他们将顾客满意度用于消费者理论，认为“顾客满意是消费者对所付出代价与所获得收益是否合理进行评判地心理状态”.1982年，Churchill和Surprenant将“消费者预期”这一概念引入，他们认为“顾客满意是购买与使用产品地结果，是由购买者对预期结果地回报与投入成本进行比较所产生地心理状态”.这一定义虽然仍然强调投入成本与收益地比较，但这种收益是“预期结果地回报”，己经不仅仅是