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客户关系管理（ CRM ） - 1 - Discussion_Paper_SAG.ppt 内容 页码 A. 导言 3 B. 项目目标和范围 12 C. 步骤 16 C.1 CRM 目标设定 19 C.2 CRM 战略与技术概 34 C.3 CRM 实施 74 D. 参考 77 E. 附录 : 支持 CRM 实施的工具 81 E.1 作为支持 CRM 工具的互联网 82 E.2 作为支持 CRM 工具的呼叫中心 93 This document was created for the exclusive use of our clients. It is not complete unless supported by the underlying detailed analyses and oral presentation. It must not be passed on to third parties except with the explicit prior consent of Roland Berger Partners. - 2 - Discussion_Paper_SAG.ppt A. 导言 - 3 - Discussion_Paper_SAG.ppt 全球的高层管理者不断意识到完整的客户观点的重要性 “在你的企业里，拥有一个专门而完整的客户观点的重要 “在你的企业里，拥有一个专门而完整的客户观点的重要 “现在，你是否拥有一个专门而完整的客户观点 ? “现在，你是否拥有一个专门而完整的客户观点 ? 性如何？ 性如何？ 一点不重要