服务意识与服务礼仪全.ppt

  1. 1、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。。
  2. 2、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载
  3. 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
什么是服务意识? 服务意识 服务意识指企业全体员工在一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识,即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心。 什么是服务意识? (1)服务意识是发自服务人员内心的 什么是服务意识? 优质服务的要求: 多管“闲事” 良好的职业素养 工作能力 专业知识 自豪感 仪表 彬彬有礼 多尽一分力 101%的惊喜服务 “头顶长天线,到处找事儿干” 语 言 十类不受欢迎的员工 缺乏敬业意识的人 说原公司坏话的人 自由散漫的人 态度傲慢的人 无集体意识的人 礼—礼貌、礼节、尊重 仪—恰到好处的表达对 别人的尊重 1.礼仪是人际交往的艺术。 2.礼仪是约定俗成的行为规范。 3.礼仪的作用:内强素质;外塑形象。 服务礼仪的核心是—— 尊重 1.提升个人素养 2.扩展我们个人的发展空间。 3.维护企业形象。 通用礼仪规范 1.微笑 2.调整心态 通用礼仪规范 3.岗前准备 通用礼仪规范 4.个人形象 5.标准化用语 6.规范的动作 7.接待礼仪 8.电话礼仪 服务从何时开始? 一见面 服务从哪里开始? 从内心到外表 要善解人意→在具体服务时了解对方的需求 要无微不至→细节处展示素质,细节处展示品质 要不厌其烦→谁花钱都想要享受到最好的服务 尊重对方、理解对方 服务就是你能否乐在其中,去让对方从你的工作中也得到快乐的感觉,这是一种境界。 认真做事,只是把事情做对; 用心做事,才能把事情做好。 服务礼仪概述 服务礼仪概述 礼仪的第一印象 礼仪的首次效应:也叫第一印象效应。指人们在日常生活中首次接触某人、某物、某事时产生的第一印象,这种印象是很深刻的,对以后事务的发展有直接的作用。 学习、运用服务礼仪的目的: 服务礼仪 1.礼仪概述 2.通用礼仪规范 今天,你微笑了吗? 微笑是最美的妆容。 可以说,没有面带微笑,就不能说有完整的工作着装。 有没有良好的服务心态? 心情是否愉快? 通用礼仪规范 充分休息,提前到岗 工作区域内环境是否良好? 与上一班同事工作有没有交接清楚? 办公用品是否交接清楚? 塑造职业化的形象 细节处展示素质 “良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒” 学会使用十一字文明礼貌用语:“请、您、您好、对不起、谢谢、再见”。比如,在我们的工作和生活中,要做到“请字不离口、谢字随身走”。我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始,必须学会问候语:“早上好、您好、您早”,同时也要注意学会使用抱歉语“对不起!请原谅!” 通用礼仪规范 挺胸,抬头,收腹,目视前方,形成一种端正、挺拔、优美、典雅的气质美。 女士双臂自然下垂,或者交叠着放在小腹部,左手在下,右手在上。 端正的站:站如松 通用礼仪规范 女士的膝盖一定要并起来,不可以分开,脚可以放中间,也可以放在侧边,手则叠放于腿上。如果裙子很短的话,一定要小心盖住。翘腿的时候,都要注意收紧上面的腿,脚尖下压,绝不能以脚尖指向别人,或者上下抖动,这是一种令人非常不舒服的习惯。 “不满坐是谦恭”,在正式的场合或是与上级谈话的时候,一般不要坐满整张椅子,更不能舒舒服服地靠在椅背上。正确的做法是坐满椅子的2/3处,背部挺直,身体稍向前倾,表示尊重和谦虚。 稳重的坐:坐如钟 通用礼仪规范 走路的姿势往往最能体现一个人是否有信心。正确的走路姿势要做到轻、灵、巧。要轻盈、优雅。 走路时,身体应当保持正直,不要过分摇摆,也不要左顾右盼,两眼平视前方,两腿有节奏地交替向前、步履轻捷不要拖拉、两臂在身体两侧自然摆动。 优雅的走:行如风 通用礼仪规范 二人同行时:右为尊,安全为尊; 三人同行时:中为尊; 四人同行时:应分成两排,前排为尊; 在为客人引导时,应走在客人的左前方2至3步,并与客人保持步伐一致。指示方向时,之间尽量不要指人,手掌并拢手心朝上。 进出房间: 内推门己先入,外开门己后入,自动门己随后 通用礼仪规范 上楼梯时,尊者先上;下楼梯时,卑者先下。即,尊者始终在高位置上。但,男女同行时,上楼梯,男士在前女士在后,或左侧同行,防止尴尬。 电梯没有其他人的情况下,在尊者之前进入电梯,按住开的按钮,此时请尊者再进入电梯。如到出电梯时,按住开的按钮,请尊者先出。电梯内有人时,无论上下都应尊者优先。 通用礼仪规范 有不少人不太懂得电话的基本礼貌,所以也可以这么说,只要听听电话的交谈内容,即可以判断一个人的教养水准以及社会化的程度。 以三声内接听为佳。如果电话是在响了五声

文档评论(0)

lxm + 关注
实名认证
内容提供者

该用户很懒,什么也没介绍

1亿VIP精品文档

相关文档