学习情境单元二旅行社电子商务.pptVIP

▲网络营销与传统营销的区别： ⑴传统市场营销目标市场是针对某一特定的消费群体；网络营销的每一个消费者都是一个目标市场，企业的产品能满足消费者的个性化需求。 ⑵传统市场营销强调4P（Product,Price,Place,promotion）组合，现代营销管理追求4C（Customer’s,Cost,Convenience,Communication）,网络营销具有双向互动性的特点。 ⑶网络营销比传统营销更能满足消费者的需求，提供24小时的全天候服务，企业与消费者不存在空间的差异。 4P’S 向 4C’S 转化的示意 ▲网络营销与传统营销的区别 4C’s 理论示意图 3、电子商务条件下的旅游消费过程 五个部分： 网络旅游消费者的购买过程 认识 需求 寻找 信息 判断 选择 购买 决策 购后 评价 4、网络营销的市场调查 ⑴ 委托调查：对市场知名度不高、网站访问量不大的企业进行。借助于ISP或者网络市场研究公司的网站进行调查。 方式：企业制定调查方案与内容放入选定的网站，在委托的网站上获取调查数据与进展信息。 ⑵ 自行调查：对知名度比较大的、网站访问者众多的企业进行。 方式：企业可以在自己的网站上进行调查，客观上增加了企业与消费者之间的双向交流。成本较低。 旅行社网络服务 1、 客户关系管理概述 CRM（ Customer Relationship Management ）客户关系管理源于“以客户为中心”的新型商模式。通过向企业的销售、市场和服务等部门和人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务，信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户。 ㈠ 在线客服 2、 客户关系管理特点 ⑴ 贯穿整个顾客的生命周期 ◆ 考虑期：顾客产生旅游需求并开始查询、考察所有可选方案。 ◆ 购买期：顾客通过综合分析评价各备选方案，从中选择最好的可选方案，实施旅游产品预订，产生购买行为。 ◆ 使用期：顾客在购买旅行社产品之后使用其服务和产品的阶段。 ◆ 延伸期：旅行社通过产品升级、产品维护、售后服务等获得顾客重复购买、向友人推荐等的价值。 2、 客户关系管理特点 ⑵ 以顾客为资产的管理理念 实现“以产品为中心”向“以顾客为中心”的商业模式的转化，完善整个管理过程。 最大限度的利用以顾客为中心的资源（信息、技术、人员和资产等），并将这些资源集中应用于顾客和潜在顾客身上，缩减销售周期与成本，扩张市场与渠道，增强酒店竞争力，提升顾客价值、满意度和忠诚度。 2、 客户关系管理特点 ⑶ 利用IT和互联网技术对顾客进行整合营销的过程 整合有形的物质产品和无形的服务产品，以无形的服务产品为主。酒店把有限的时间、资金和管理资源直接集中在顾客保持这个关键任务上，实现酒店对顾客的整合。 IT技术和互联网技术是加速器与推动力，通过数据挖掘、数据仓库、呼叫中心和基于浏览器的个性化服务系统等，共同推进酒店CRM的快速发展。 计算机预订系统（Computerized Reservation System）： 指用于整个旅游活动包括机票、饭店等预订在内的预订网络。它的范围比中央预订系统更为广泛，是一种开放的、面向多个供应商及客户的专业预订系统。 计算机预订系统从其起源上主要可分为专门的中介系统和依托航空公司的系统。 共同采购、联合信用卡公司折扣优惠及共同培训等。 计算机预订系统从其起源上主要可分为专门的中介系统和依托航空公司的系统。 A、专门的中介系统是指专门从事饭店营销的企业和饭店促销联合体 所建立的销售网络，它通过自己设立在世界各地的销售点或终端接受客人委托预订，同时与入网饭店建立代理销售合同，通过退佣形式实现自己的利润。目前有代表性的有优特（Utell International）、世界一流饭店组织（The Leading Hotels of the World）、世界饭店和度假村（World Hotels＆ Resort）、顺领（Sterling International）等。饭店营销中介公司（组织）与集团饭店CRS不同，它不仅面向集团饭店，同时更主要的是为各独立饭店通过营销服务而提升与集团饭店抗衡的竞争实力。尽管饭店营销中介公司（组织）在形式上存在差异，但它们都具有自己的预订系统、有共同的广告促销标志、最低服务设施标准限制、成员饭店指南和共同接受的信用卡。许多饭店营销中介公司（组织）还转向