别墅服务提升方案.pptx

别墅服务提升方案2016年编制部门：品质管理中心服务定位服务设计个性化服务社区文化物业服务升级基础服务，整合各种资源，满足客户个性化需求，做到 “更高 （标准）、更快（速度）、更多（选择）”人员素质要求高工作标准高更高更快响应速度快处理问题速度快更多针对性的服务多特约服务选择多（模块化服务）服务定位针对空置期、装修期、入住期对业主的需求进行分析并制定相应服务设计。服务设计:业主需求：安全、私密便利、舒适尊崇、温暖1、访客“一站式”送达 2“三号一名” （车号、房号、车位号）式车管3、 物品代接代送4、银联代扣、微信支付5、专属“AB角”客户服务6、管家式24小时全程服务7、业主入住欢迎仪式服务设计针对空置期、装修期、入住期对业主家人主要是老人与小孩的需求进行分析并制定相应服务设计。针对老人与小孩做一些特制的社区活动，儿女不长在家的老人会安排专员定期到业主家里与老人沟通。服务设计：家人需求：生活便利环境舒适尊崇温暖家人服务设计1、成立家政服务2、生活便利手册3、物品代购4、传统节日客户关怀5、私家养护的特约服务服务设计服务设计：管家需求：业主赏识解决问题小恩小惠管家服务设计针对空置期、装修期、入住期对业主家中管家的需求进行分析并制定相应服务设计，管家是一类特殊人群，在业主面前需要得到赏识，有些方面可以担当业主的角色，处理好与这些人的关系十分重要。1、管家培训2、纪念日小礼品赠送3、小五金件及能源代购4、设施设备专项委托5、服务资源提供6、定期业主家访， 了 解业主家庭生活情况服务设计1）客服人员应先统一服装，在感官赢得业主关注2）客服管家应在日常接触中了解业主生活习惯， （如，爱好、生活习惯、家庭成员）3）满意+惊喜的服务，关注一点一滴的服务细节 （如，业主结婚、业主小成员满月及百天、业 主家水电使用的情况的短信通知、季节天气变化的短信通知）4）乔迁迎侯。（了解乔迁时间，设计乔迁方案）5） 客服管家做好业主精细化分类。服务设计—客服服务1）增加工程人员专业培训。2）对存在安全隐患区域，及时进行封闭处理，做醒目标识说明。3）结合工作需要、员工个人需求及特长，重点培养具有专业特长的员工，做到一专多能，不仅岗位工作熟练精通，同时结合自身特长，为业主提供全方位的服务。服务设计—工程服务工程服务1）门岗及巡逻岗应佩戴白色手套，着装整齐。2）加强门岗出入人员的验证与盘查，发挥人防、技防、物防的连动作用。3）所有访客，一站式送达，服务过程感受。4）在外围设巡逻岗，加强夜间巡逻频次。5）加强内部巡逻检查，遇有可疑情况及时判断解决。服务设计—秩序服务秩序维护员1）保洁人员应统一服装。2）贴心服务（如，业主家小院可打扫）。3）隐形清洁服务，尽量不干扰业主的日常生活。4）增设外围保洁人员。5）全区必须干净整洁、无卫生死角；垃圾应及时 清理。6）先进的设备、工具，使用绿色环保的清洁产品 。 （如，扫地机、洗地机）服务设计—保洁服务1） 园区域应增加花卉植物，增加业主感官，丰富道路景致。2）园区内死亡绿植应及时更换。3）应增加园艺绿植。4）绿化浇灌应在业主不集中时进行。5）河道绿植应进行修改，保持河道卫生。6）根据业主需求可提供私家花园的花草打理、果木嫁接、花卉租摆等。7）可增加业主对绿化管养专业知识的咨询服务，满足业主的需求。服务设计—绿化养护个性化服务1、家居环境设计；2、装修监理服务；3、衣物洗熨收送服务；4、汽车清洗及养护服务；5、鲜花速递；6、车站、码头接送服务；7、宠物代养；8、房屋代管服务；委托、代办服务1、代订报刊杂志；2、代办邮政专递；3、代购商品；4、代订火车票、飞机票、酒店、搬家服务；5、家居清洁服务；6、家电保养服务；7、电脑网络维修服务；8、代理物业租赁、销售餐饮 、娱乐服务1、周边配套订餐服务；2、前台设置旅游信息推荐；3、加设旅游服务； 个性化服务 每个月制定业主活动每季度增加便民服务 1） 制定全年社区文化活动计划表，根据年度不同节假日设计活动方案，每月以不同方式向业主展示社区活动。2）每个季度增设便民服务（如：磨剪子镪菜刀、吸油烟机清洗）。3） 每年增加业主周边春秋游。（可根据情况适当收费）社区文化服务