现场嘉宾对话讨论如何提高服务品质资料.docVIP

：如何提升物业服务质量 主持人：现在我们进入今天的对话讨论环节，做主题为“如何提升物业服务质量”的对话讨论。首先我们邀请主持嘉宾，中国指数研究院华南分院的总经理候瑞波先生，以及今天的对话嘉宾。他们是： 北京天鸿宝地物业管理经营有限公司总经理董贤钧 深圳市金地物业管理有限公司副总经理闫智广 北京凯莱物业管理有限公司总经理王军 长城物业集团股份有限公司总经理王龙贵 广州广电物业管理有限公司总经理何平安 浙江嘉信物业服务有限公司总经理王保卫先生 北京东光物业管理有限公司副总经理郑良雨先生 候瑞波：我们的时间也很紧凑，我们主题是如何提高我们的服务质量，提高服务质量也是为企业发展带来相得益彰的帮助。我们有三个高，第一、成本费用非常高；第二、人才流失非常高；第三、我们整个的管理成本比较高，目前客户的需求也是越来越高。针对这三个高，各个企业都谈到了怎么去做，这也就是下一步我们要探讨的。下面我们怎么针对自己的特点去做？第一是服务标准化；第二、流程规范化；第三、手段高科技化；第四、经营多元化。我想针对这四个化，每个企业的特点不一样，希望结合自己的企业来讨论一下，怎么通过这四个化来谈一下，我们的企业怎么通过一些措施提升我们的服务质量。 首先有请坐在我身边的天鸿的董总给我们谈一下。 董贤钧：感谢主持人给我这样一个机会，时间很短，关于如何来提高企业的服务品质。服务品质是大家共同所探讨的一个话题，人人都在讲，包括我们所面对的对象也是有这样的要求。如何在这方面能有一个衡量和结合？做一个好的方案，除了大家共有的共识之外，我们的延伸，我们服务品种的内容是否能够满足并超越于广大客户的需求？除此之外，更应该形成一个良好的口碑，也就是我们所说的你的品牌，品牌不是靠自己包装出来的，品牌是要通过社会、通过大众所共同认可、接受的一种良好的口碑。企业要想提升自己的服务质量，除了要做到能够标准化、规范化、在降低企业人工成本，逐步提高科技化的智能程度，人才的聚集和充分地发挥利用等方面，都应该下更多的功夫。 候瑞波：谢谢董总，刚才提到两个点，第一、精细化；第二、品牌化。谢谢董总。请金地的闫总讲一下，这几年地产的发展很快，金地在服务自己的同时，也在国内的一线城市做了很多的项目。 闫智广：刚才很多企业从宏观的物业管理发展趋势讲了很多，我们现在就落到更微观一点，怎么样去保证、提升我们的服务质量。服务质量最终落实和保证一定是客户的评价，而不是我们自己的评价。客户的评价如何，才是对我们服务质量最好的检测。在这里，我作为一个服务者，我们应该要以客户为引导，这个服务也是一个系统工程，统筹地去考虑。我们最开始的源头是设计定位，今后企业应该怎么去做，物业管理作为房地产链接的最后一端，往往会被整体隔离开来。我们现在做的是从第一个环节开始，把所有环节的服务定位、服务标准都要考虑进去。所以我们在设计服务的时候，根据客户需求去考虑。追求的是服务的一种纵深化、精细化，而不是盲目地进行服务外延。我们的服务推出之后是不是能够为客户所接受？是不是能够有资源、知识持续地做下去，而不是临时炒一个噱头，那样对客户的满意度影响会非常大。 候瑞波：我有一个小问题，您刚才提到经济是从地产从设计开始的各个方面都在做，您认为在物业进去之前，哪个环节是最重要的？ 闫智广：每一个环节都重要，从项目的定位到设计、施工，以及后期的物业管理，它应该是一个综合统筹考虑，而不是单独隔离开来的一个环节。 候瑞波：谢谢闫总。我们想请凯莱物业的王总讲一下，你们在提升客户服务满意度方面有怎样的措施？ 王军：凯莱物业主要依托于集团的方针，我们有两大块业务。一块是商业地产、一块是别墅地产。从服务体制上的提升来讲，凯莱的时间不长，我们总结的一些东西刚才前两位也说了，主要是从客户的需求和消费者的需求，他们对我们最直接的打分是满意度。我们每年搞两次满意度调查，这两次满意度调查看看有哪些缺的东西，我们再去改变。我们在别墅里主要是做贴心管家和一站式的服务理念，这也是凯莱自己的一个特色。第二、商业物业。商业物业主要是面对消费者，像保安、保洁甚至工程，我们把每个员工都当成引导员，对消费者都是一种引导，对消费者的需求反馈到中心再去整改。这是我们凯莱这几年来对品质提升的自己的一个特色，也是这个行业中自己的一个规范。谢谢！ 候瑞波：目前凯莱的满意度是由你们自己来主导？还是请外面来帮你们做？ 王军：满意度前几年都是自娱自乐，现在的满意度我们是请了第三方，请了其他的机构对我们来进行满意度调查，我们想借鉴他们来修订我们自身满意度的水平和要提升的地方。 候瑞波：谢谢王总。接下来我想请一下长城物业，长城物业是最成功的企业之一，目前这几年从经营层面、服务层面都走在国际前列。 王龙贵：物业管理从传统的物业管理到了新的物业管理阶段，我们在提高物业质量这块主要有两个方面。 一、把传统的物业