马自达优质的客户服务(上篇)资料.pptVIP

超 越 期 望 优质的客户服务;学习方法;前言;课程目的;第一讲 　培养积极的客户服务态度 第二讲 　认识和应对客户流失 ;　　什么是优质的客户服务？ 　　　　　年节期间全家在西堤（Tasty）餐厅用餐，家人们点的是牛排， 　　而我点的则是烤猪脚。套餐从前菜开始一道道的上来，到主餐时， 　　他们的牛排都上菜了，但我的猪脚却迟迟不见踪影。直到家人们的 　　牛排都吃了大半了，一位服务员过来告知，由于他们作业上的疏 　　忽，所以我的烤猪脚还要再五分钟以后才能上。此时看这位服务员 　　还挺诚恳的道歉态度，也就不以为然。 　　　　可是等了一会，看到其它人牛排都要吃完了，我的猪脚还没上 　　来，心中着实不是滋味，因此对另一位来倒水的服务员问情况，他 　　直说抱歉，会尽快上菜。我略有不满但语气平和的说：「你们只是一 　　直抱歉，但我们家人难得聚餐却不能一起同时享用主菜，那种感觉 　　是很不舒服的，你们在此时这样”制式化”的处理应该是不够的，因为 　　你们标榜的服务精神让我对你们的期望很高，才会说这些话，希望你 　　们能重视这样的问题。」然后我又喃喃的说：「你们店长不在，看来 　　你们也不好处理，倒也不为难你们。」这位服务员听完后，再次道歉 　　后离开。;　　　没两分钟的时间，餐厅送来了四杯鸡尾酒饮料（这是额外的），此时我的 　　主菜也上来了。紧接着一位先生带着四个他们餐厅的礼品（挺实用的