如何打造金牌服务资料.pptVIP

如何打造金牌服务 王荣民 主讲 Mobile:Email:trivco0721@ 课程大纲 1、服务业特性与忠诚顾客价值 2、服务品质、服务金三角与服务7P 3、个案讨论-迪士尼乐园创建成功因素 4、迪士尼服务行销之道 5、个案学习-亚都饭店 服务 A hotel is made by men and stone,一个旅馆不能只有富丽堂皇的屋宇，而该营造出一种独特的“人”的味道，当我面对香格里拉大酒店的时候，第一个思考的问题便是这个酒店为什么会吸引着成千上万的旅客光顾呢？ 服务业重要性随着经济的发展，在产业价值上，早已是服务业超过传统制造业，很多地区，就业人口中，每两个人就有一人是在服务部门工作。 在更先进国家，服务业的所占的比重更大，产值比率也更大，以美国为例，到1999年，服务业的产值占国内GDP的78%，而就业人数占总就业人数的80%。 服务特性—1 服务(service) -学理认为“服务是一种由一团体提供给另外一方之行动（act）或表现（performance）”: -或“服务是在特定时间和地点，创造价值和提供利益的经济活物，藉此可产生交换行为来获取服务” 服务特性—2 学者Regan(1963)提供出服务四大性为： -无形性 -异质性 -不可分割性 -易逝性 服务特性—3 无形性 （intangibility） 服务所销售通常是一