微笑服务、有效沟通资料.pptVIP

. . 问在座几个问题： 1.打过自己的小孩吗? 2.和自己的爱人吵过架吗? 3.和父母发生过争执吗? 4.工作中有和同事说不清楚的时候吗？ 5.总是感觉被误解吗？ 沟通？ 沟通的确很重要 工作中约75%的工作停顿、发生问题是因为 沟通的问题 。 例：到下属网点检查，发现消毒玻璃瓶很破，根本达不到密封问题，责问为什么不换，负责人说，因为总院缺货。这是简单的易耗品不可能缺货的。马上打总院总务科说有货，对质结果是三个月前来领时没货，后来就没有在问，总务科进货后也没有反馈，导致消毒玻璃瓶三个多月都不合格在使用。 日常工作中还有很多很多：如修理胎心监护仪、修理电话啊、化验不及时、药品没有等等 对职业人士 决定个人成就的三个关键因素 态度＋知识＋技巧＝能力 一个职业人士所需要的三个最基本的技巧 沟通技巧＋时间管理技巧＋团队合作技巧 有效沟通的三大要素 要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感 就医模式 目的一致性：把病看好 患者就医——看病 医生坐诊——为病人看病 看病结果：病好了（为什么投诉） 病没好还加重了（为什么没有投诉） 沟通问题 情感问题： 妇产科医生说：化验室人很凶，我还没说完拍一下就挂断电话。 化验室：产科医生有什么了不起的，我的解释都不听就挂断电话，什么意思。 思