社区服务(王金燕)资料.pptVIP

王金燕 湖北省委党校 王金燕 湖北省委党校 王金燕 服务环境的新变化 一是服务环境走向开放化 二是服务环境走向市场化 三是服务环境走向多元化 四是服务环境走向社会化 五是服务环境走向民主化 六是服务环境走向法治化 七是服务环境走向智能化 八是服务环境走向网络化马云王健林 ● 头脑： 掌握最新的必备知识 懂得基本的沟通技巧 ● 耳朵： 留心聆听，发现群众需求 ● 眼睛： 常常留意工作中的不足之处 ● 口才： 生动有趣的表达化解矛盾 ● 心灵： 关心群众，做好群众想要 而非我们想要的服务 执行力不强的表现 ⑩钓鱼式执行 ⑨“加塞”式执行 ⑧野蛮执行 ⑦不作为式执行 ⑥虎头蛇尾的执行 ⑤不求精细的执行 ④变样性执行 ③选择性执行 ②应付性执行 ①机械性执行 人类行为的动机只有两个 2、可靠性，是指服务机构在服务过程中能履行自己明示或暗示的一切承诺。可靠性，尤其核心服务的可靠性，是被服务者用以感知服务质量最重要的层面。 3、反应性，是指服务机构能迅速应对被服务者提出的要求、询问和及时、灵活地处理他们的问题。迅速、及时和灵活是反应性的要点，它们体现着服务质量。 需求是否得到迅速、及时、灵活的反映。 潜在需求是否提前得到关注、如纠错的反应速度，程序 4、保证性，是指服务机构具有能胜任提供服务的能力。比如大型的群众活动、高规格的会议服务。尤其是特约服务就很大程度上依靠有关单位及人员的能力和信用（例如大医院就医、专业性救援120 119） 5、关怀性，是指服务机构能时时为群众着想，同情群众的处境和困难，给予个性化的关注。(定制公交) 对单个服务接触点感知 对多次服务经历的感知 对某一服务机构的感知 对某一服务行业的感知 服务感知的层次 为人民服务 意识 群众感受不好 政府公信力下降 不相信支持政府 执政党失去支持 不良的公共服务 不真诚的服务 影响政权稳固 带来信任危机 服务主客体关系 不良的公共服务恶性循环 服务的等级 一、有问必答 三、保持沟通 四、专人负责 五、超常服务 六、专业顾问 七、长期伙伴 等级 你的位置在哪里？ 二、有事必做 低 高 1、政治素质是服务意识前瞻性的体现 2、诚实的道德素质是领导者必备的重要前提 （二）领导者提升服务意识必备的自身素质 3、知识技能素质决定领导者的服务胜任技能 4、心理素质（社会角色、自我概念、人格特质和动机、需要)属于深层次的胜任特征 提升服务意识的方法与途径 小官巨贪：只有权利意识，毫无服务与责任意识 执行工作中提前考虑到群众的便利 对群众表现的情绪的理解 六六京东退水果 做一个优秀服务型领导需要运用 （一）深入群众掌握群众心理的艺术 1、沟通的定义 通过语言或非语言的方式 传递和理解信息和知识的过程 了解他人思想、情感、观点及 价值观的双向的途径 服务 沟通是一种能力，而不是一种本能 沟通是一种途径 沟通具有双向性 沟通是一个过程 沟通是一种手段 提供更好的服务 2、沟通中常见的特殊障碍 1、信息源的信息选择和信息接受者的信息过滤作用所造成的沟通障碍主观倾听障碍 2、沟通双方的文化和态度因素所导致的沟通障碍语言交流、态度 3、沟通双方的社会因素方面的差异造成的沟通障碍位差效应 4、认知偏见造成的沟通障碍明星效应 5、情绪、情感因素造成的沟通障碍情绪同步 6、人格因素导致的人际沟通障碍 从上向下传达信息，只有20%--25%能够被下属知道并正确理解，从下向上传达信息，最终能被正确理解的不超过10%，这种信息“打折”现象被称为——沟通的位差效应。 导致这一现象的原因有：社会地位，知识水平，年龄等各方面的差异，就像水流一般，由上而下易，反则难。 沟通效率： 克服这些差异，就要让交流的双方处在同一水平上 1、上级向下沟通时，除了语气语调平和以外，最好加书面的方式加以确认，（或电邮） 2、日常交流最好不用或少用专业术语，尤其是和外行在一起时（医患纠纷） 3、与老人和孩子等特殊群体沟通时，最好用特殊方式，如附身大声，蹲下来靠近耳朵等方式。平行交流的效率可达90%以上。 生理的需要 安全的需要 受人尊敬的需要 感情的需要 （人际关系学说） 复杂人假设 （权变管理理论） 以工作的合理安排 满足其需求 以社会承认 满足其需求 以金钱 满足其需求 自我实现的需要 经济人假设 （X理论） 社会人假设（参与管理理论） 自我实现人假设 （Y理论） （二）研究了解群众的需求 生理需要 社会归属的需要 尊重的需要 自我实现的需要 安全需要 （1）需 要 理 论 ①过滤性倾听 ② 以事实为中心的倾听 ③ 预练回答性倾听 （三）倾听群众心声提供更好的服务 1、全神贯注——眼看对方、心