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精品资料网（） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座 PAGE 精品资料网（） 专业提供企管培训资料 服务质量标准—执行细节（送餐服务） 序 检查结果 号 服务标准 Y N N/A A 接订单 1 在三声铃响之内接听电话。 2 如果超过三声铃响才接听电话，要表示歉意。 3 员工接听电话要使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助。 4 如果电话被暂时搁置，时间不超过30秒。 5 员工要询问客人的姓名和房号，并在交谈中至少一次使用敬称。 6 员工要熟练、流利地运用工作日常英语 。 7 接听电话要避免噪音干扰。 8 员工的语音要清晰、语调要亲切。 9 员工要回答所有关于餐牌菜式的问题。 10 员工要详细询问所有的订餐细节(烹调要求、面包种类等)。 11 如果客人不从餐牌上点菜，员工要满足客人的要求。 12 如果客人点甜品，要主动保证甜品在客人用完主盘后再上。 13 在接听电话过程中，员工要复述客人订餐的细节并作记录。 14 员工要告知送餐的时间。 15 员工要向客人致谢，等客人收线后方可放下电话。 B 产品推销 16 员工要建议客人点一份头盘。 17 员工要建议客人除主菜以外再点其他品种。 18 员工要主动询问客人是否需要点酒水佐餐。 19 员工对各种餐酒要熟悉了解。 20 员工要建议客人点甜品佐餐。 21 员工要建议客人点咖啡/茶佐餐。 C 服务　 22 送餐服务要在规定时间里提供 ： 中式早餐客人提出要求后15分钟内 欧陆早餐15分钟内 美式早餐20分钟内 小食20分钟内 午餐/晚餐30分钟内 23 服务员要按门铃或轻敲房门(而不是自行走进客人房间)，并后退一步报部门名称。 24 服务员要礼貌、友好地问候客人。 25 在服务过程中，服务员至少一次使用客人的姓名尊称。 26 如果房门上挂着报纸，服务员要把它放在托盘/送餐车上带进房间。 27 服务员要询问客人喜欢把托盘/餐车放在哪里。 28 如果有送餐车，服务员要打开并摆放稳妥。 29 服务员要摆设餐台。 30 服务员要一并摆好椅子。 31 服务员要询问客人是否需要把热食从暖箱中取出来。 32 服务员要移开碟盖，并向客人介绍菜肴。 33 如果餐碟较烫，服务员要提醒客人。 34 服务员要询问客人是否需要倒饮料。 35 如果有很多的调料品种，服务员要向客人介绍佐餐的各种调料。 36 如果是早餐，服务员要询问客人是否需要拉开房间的窗帘。 37 完全根据客人点的菜单送餐。 38 服务员要告知客人回收餐具/送餐车的程序。 40 服务员要向客人致谢，并面向客人退出房间。 D 结帐 41 帐单要放在一个干净的帐单夹里，并附上酒店专用笔。 42 帐单要清晰、正确地列出各项费用。 43 服务员要请客人在帐单上签名，如果客人付现金，找回正确的零钱并与客人确认。 E 员工表现　 44 员工要穿着干净、平整的制服。 45 员工穿着的鞋子要符合酒店规定。 46 所有员工都要规范佩带名牌。 47 员工要保持仪容整洁。 48 员工要与客人保持适度眼神交流。 49 员工要保持微笑，态度要亲切友好。 50 员工要熟练、流利地运用工作日常英语。 51 员工要随时照顾客人的需求。 F 餐牌和食品　 52 送餐服务的餐牌要干净、制作精美。 53 正餐的菜式要丰富多样，要提供一些夜宵的品种。 54 送餐服务的餐牌上至少有两款素食菜式。 55 上菜时食品外观精美。 56 食品与餐牌上的描述要相符。 57 食物要新鲜、可口。 58 上菜时，食品的温度要合适。 59 食品的外观和色泽要优美。 60 食品分量要适中。 61 食品要按客人要求烹制。 62 咖啡/茶要烫热，要新鲜泡制。 63 上咖啡时要一并提供热/冻奶。 64 提供佐餐的黄、白面包及牛油果酱。 G 餐盘/送餐车/餐蓝 65 送餐的餐盘/送餐车/餐蓝要干净，方便使用。 66 餐盘/送餐车/餐蓝的盖布要干净、熨烫平整、没有任何污迹或破损。 67 附上一张小卡片，以方便客人通知服务员撤走餐具/送餐车。 68 餐具要擦拭亮净、款式相配。 69 如果餐具上有徽饰，图案要无任何褪色。 70 瓷器餐具要干净、无破损、款式相配。 71 玻璃杯要干净、无破损、款式相配。 72 所有饮料均用杯罩盖着。 73 餐盘/餐车上/餐蓝配有花瓶并插上鲜花。 74 热食要加盖。 75 碟盖要清洁、擦拭亮净。 76 要提供足够的牛油。 77 牛油要方便取用，要新鲜。 78 伴餐的各种调料要装在合适的小碟子或其它微型容器里。 79 餐巾要干净、熨烫平整、无任何污迹或破损。 80 提供盐瓶和胡椒瓶，瓶子要干净，要装满。 81 所有饮料都配有合适的装饰品。 82 食品要杜绝使用胶纸、纸制品或锡铂包裹。 83 提供白糖、黄糖和代糖等糖类品种。 84 如果有方糖，要提供糖夹。 85 早餐提供至少三