顾客服务意识与标准培训精选课件.pptVIP

* 顾客服务规范-仪容仪表-工作礼仪 坚持 服务规范-仪容仪表 顾客能从我们每一个细节中觉察我们对待他们的态度并且评判我们的服务质量！ 整洁规范 安全高效 围裙 制服 发型 首饰 化妆 下装 鞋子 工具 坚持 发型美观大方，不应给人以奇异的感觉 男员工请勿留长发,不剃光头,短发不过耳,不压肩 女员工长发请向后扎起 额前头发请勿遮过眼睛 头发请经常清洗梳理，保持整齐 请勿染成与原发色有强烈差异的颜色（如白色、 红色、绿色等）或佩戴过于抢眼的发色 仪容仪表(1) 发型 坚持 女员工以淡妆为宜，请勿浓妆艳抹 请勿蓄长指甲，不涂抹艳丽花色的指甲油 请勿使用有强烈刺激味的香水 仪容仪表(2) 工作时间请勿佩戴过多的或外形夸张的饰品 男性员工上岗时请勿佩戴耳环 手机请处于震动状态,请勿挂露在胸前 接听电话请注意回避顾客 化妆 首饰 坚持 工作时间请在工作场所穿戴T恤或冬装 T恤衣领扣二扣以上/冬装衣领拉链拉在二扣以上 夏装衣袖请勿向上挽起/冬装衣袖如挽起请勿超过小臂以上 请勿在制服上书写涂抹 请勿擅自裁剪加工制服 制服色泽陈旧请及时更换 经常清洗，保持整洁 仪容仪表(3) 制服 坚持 规范穿着,围裙上襟着于人体前胸襟部位,黑色绳 带向后绕一圈并向前绕,在正面腰部系活结 保持表面平整,请勿将围裙翻起或折绉穿着 请在前襟的白色标志处用黑色记号笔,正楷字体 工整地书写中英文姓名.中文在上,英文在下,清 晰规范 请勿在围裙其他任意位置上书写或涂抹 请勿擅自裁剪加工围裙 用餐或外出时请勿身着围裙 经常清洗，保持整洁 仪容仪表(4) 围裙 坚持 仪容仪表(5) 请穿着长至脚裸且便于工作的长裤 请勿穿着裙子、短裤、七分裤、九分裤 下装 请穿着方便工作轻便安全的鞋子 请勿穿着裸露脚趾及后跟的凉鞋或拖鞋 特殊岗位请穿着公司统一发放的安全鞋 鞋子 坚持 仪容仪表(6) 围裙前襟口袋内放置工作手册、笔记本 前襟笔袋内放置黑色记号笔、圆珠笔 围裙下方口袋内放置当月DM促销手册、棉制工作手套、卷尺、工具刀(收口)、计算器、抹布等工作中的必备工具 工具 请勿携带或穿着公司规定以外的包袋或服装 其它 坚持 服务规范-工作礼仪 顾客能从我们每一个细小甚至微妙的行为中觉察我们对待他们的态度并且评判我们的服务质量！ 礼貌热情 专业规范 照顾 指引 问候 倾听 致歉 坚持 服务规范-工作礼仪（2） 主动向2米以内的顾客问候.“您好”、“欢迎光临”、“早上/中午/晚上好” 关注您身边的顾客,随时停下手中的工作向顾客问候.“您需要帮忙吗?” 点头微笑,保持与顾客目光的接触 正面面对顾客,以自然礼貌不呆板的姿势,让顾客感觉你将随时为他提供服务 问候 坚持 服务规范-工作礼仪（2） 员工应立即放下手中的工作,亲自带顾客前往“锁具在5号通道,请这边走”,注意不要走得太快 如果你正在接待另一位顾客,可以对前一位顾客说“请稍等”,然后为这位顾客指明走向“服务台在商场入口处,请向前走左转”然后向前一位顾客致歉,并继续为其服务 如果你目前无法亲自带他去,可以求助于其他同事带顾客前往 指引 为顾客引路、指示方向的正确手势： 手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点指示目标，不要伸出食指来指点 当顾客询问商品或部门位置时 坚持 服务规范-工作礼仪（3） 如果你不是很清楚,介绍顾客到相关部门咨询“如果您想办理送货,可以去咨询一下我们的服务台”(亲自带顾客前往或为其指引方位) 你不能确定该商品是否有库存, 以最快的速度查询后给予顾客回复 “请稍候,我为您查询一下” 有义务为顾客介绍我们的促销活动“我们将在下一周举行新的促销活动,您可以再来看一下” 指引 当顾客询问商品或商店信息时 坚持 服务规范-工作礼仪（4） 帮助那些购买大件商品的顾客,拿来手推车、平板车等搬运工具,并帮助搬运到货车上“我来帮您搬上车” 留意那些年老体弱或无搬运能力的顾客,拿来手推车、平板车等搬运工具并帮助搬运到货车上“我来帮您搬上车” 如果顾客没有运输车辆,为其联系便捷货运“您自已有车吗,我们商店提供送货服务,您需要吗”(别忘了告诉顾客收费标准) 为年老的或行走不便的顾客提供特殊服务,如搀扶或手推椅 提醒小孩不要站在手推车上或在商场内奔跑,注意安全 关注安全,提醒顾客不要随意触摸顾客禁用的商店设备.保证设备处于安全状态 照顾 坚持 服务规范-工作礼仪（5） 由于我们的原因让顾客等候时间过长或带来麻烦,应立