哈尔滨铁路局培训基地有关员工礼仪与沟通技巧培训讲义资料.docVIP

PAGE PAGE 14 礼仪与沟通技巧 培训对象：哈尔滨铁路局培训基地的员工 培训目的：掌握有效沟通的技巧 培训要点：沟通的概念； 沟通的要素； 语言沟通； 非语言沟通。 第一讲 沟通概念 一、什么是沟通？【互动】 你们与我沟通了吗？ 请举例说自己经历过的一个最得意的沟通和一个最失败的沟通。 【案例】2011年福建招生宣传中的一次沟通 刘馨媛，女，理科，2011年高考成绩653分。6月27号我在厦门市高招咨询会面谈中发现她综合素质非常优秀。当她和父母第一次站在我面前咨询，我就锁定其为争取签约的优质生源之一。下午在厦门宾馆邀约再次面谈。29号下午她与父母守在厦门宾馆等着我们从漳州赶回正式签约。30号其父又到宾馆送有关资料，以确保信息的正确与完整。我们前后见面交谈4次，电话与短信往来近20余次。 其父刘敬发后来闲聊时说，女儿只想学医，他们也向华西医科大学招生老师咨询过，答复是七年也可以报，五年也可以报；咨询会后电话联络是再也打不通，心里感觉不靠谱不踏实。全家下定决心与我们签订录取意向表，除了“南湘雅”是金字招牌外，更主要的是我们的诚意和亲人般的亲切令他们感动。 为了影响刘馨媛A志愿填报中南大学，我多次主动打电话发短信与他们沟通，打的是亲情牌，其次是语言诱导：“你们对中南大学了解越多就会越喜欢，学校为您女儿提供的发展平台绝不会比其他大学