云客服投诉、服务技巧资料.pptVIP

日期：2009.11.20 作者：义成 云客服培训投诉、服务技巧 投诉篇 目录 一、投诉的判断标准及申诉 二、投诉的处理流程 三、对值日生，信息查询的投诉 四、公告、帮派每日业务汇总的重要性 五、转交注意事项 投诉的判断标准 服务质量违规行为： 1.回复过慢（3分钟以上未回复，包括但不限于外部不可抗原因：打雷、断电、个人电脑问题等原因，但不包含服务平台系统问题） 2.小二答非所问或业务回复错误。 3.服务推诿。（对于本技能组业务范围内的推诿，或对公告内容不明确，导致客户投诉） 4.主动关闭会话窗口或恶意流转。（不包含满足主动关闭条件的情况） 5.引导会员投诉小二。（未作一次安抚） 投诉的判断标准 6. 服务态度（服务过程中出现质问、讽刺性语句、冷淡、不耐烦等情况） 7. 随意承诺会员或承诺未兑现 8.外借、转卖、泄露云客服账户的行为； 9.辱骂、欺骗、报复客户的行为； 10. 利用职务之便向客户营销自己的产品； 11. 擅自向客户索要与当前服务无关的信息； 投诉的判断标准及申诉 12. 将客户信息做为任何其他用途； 13. 泄露客户资料及公司商业信息； 14. 利用拥有的相关权限从事违法犯罪行为。 15.服务过程中出现服务过失，造成客户损失或有损公司形象的行为。 投诉的判断标准 投诉等级 违规行为 判定条件 处罚结果 通知形式 高压线（四级） 第8—第15条 被投诉成立1次 当月绩效不合格，劳务费按70%发放，帮派公示公告并永久冻结服务资格。 邮件通知+帮派公告 重大违规（三级） 第7条 被投诉成立1次，或二级严重违规2次。 当月绩效不合格，劳务费按70%发放，帮派公示公告并冻结服务资格3个月。 邮件通知 严重违规（二级） 第6条 累计违规记录≥4次，或一级违规记录中单项成立频率≥3次。 当月绩效不合格，劳务费按70%发放，帮派公示公告并冻结服务资格1个月。 邮件通知 累计一级违规记录3次或第6条投诉成立1次 当月绩效不合格，劳务费按70%发放。  邮件通知 违规记录（一级） 第1—5条 被投诉成立1次 书面警告 邮件通知并记录 口头提醒 小二行为存在过失行为。 会员投诉点不成立，但服务过程中涉及其他问题点。例如：业务回答错误，用词不当等。 电话或旺旺提醒小二。 电话或旺旺提醒。 投诉成立的申诉 所有的投诉成立，都将收到正式的邮件通知。从邮件中可以看到投诉处理人，投诉原因，投诉成立点。 一般情况下，投诉处理人会优先电话联系小二沟通，然后是阿里旺旺，都联系不到的情况下，会发邮件通知小二在48小时之内主动联系处理人。若不联系的话，将直接判定投诉结果。 若小二对投诉处理有异议，或有其他理由申诉，可以在收到邮件之后的2个工作日内申诉： yunkefutousu@。 公告、帮派每日业务汇总的重要性 公告、帮派每日业务汇总的重要性： 云客服工作台的公告更新速度是和淘宝本部小二通知时间同步的，一旦淘宝系统出现异常，我们都将以公告的形式告诉大家，所以大家在上班时，一定要密切留意新的公告。 帮派每日业务总结也是大家获取业务知识的有效渠道。大家下班之后，不妨去帮派转转，多充实自己一下。 平日里遇到一些生僻的业务，大家可以多到论坛，机器人里面去搜索答案。 转接注意事项 转接不合理现象~~~~~~ 1.转接备注：备注的目的是让后面接待会员的小二可以清楚的了解到之前会员所咨询的问题或者要求，避免让会员重新描述问题，造成会员的感受度不好，甚至引发投诉问题。所以在备注的时候务必备注清楚：会员名（卖家/买家）、订单编号/维权编号、问题/要求等信息 2.转接合理性：针对直通车问题，商城问题等一些特殊类目，暂时是没有开放处理的，请在判断问题的时候一定要判断清楚会员的问题是属于哪个类别的，避免转接后还是无法处理，导致会员投诉。 3.是否转交：有的同学接到了不是自己业务范围的问题也不肯转接，有的同学接到了不管什么问题都给会员转接。转接的目的是为了更好的帮助会员解决问题，不要为了降低转交率不转交，更不要盲目转交。 服务篇 服务沟通技巧 一、服务基本话术 二、服务沟通技巧 三、服务禁忌、案例 开头语 要求会员提供信息帮助查询，注意礼貌用语，以及注意错别字。^_^ 会员等待后的话术，注意礼貌用语。 基本服务话术 基本服务话术 询问是否需要其他帮助，此步请不要忘记~~ 结束语。注意：不要主动邀评。 服务过程中的困境 在平时的服务过程中 是不是会碰到会员态度强硬的情况？ 是不是会碰到会员进来情绪很激动的情况？ 是不是会碰到会员骂人的情况？ 是不是会碰到会员不咨询业务问题捣乱的情况？ 是不是会…… 在碰到以上情况的时候是不是会束手无策？不知所措？抓耳挠腮？面红心跳（呃。。。词穷）？…… 以下，让我们通过案例来一 一应对………… 当会员情绪激动，如何处理 当