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银行电话客服人员服务技能培训 讲师：韩惠娜 目录  一、服务心态-现代服务理念认知 二、服务技能-电话沟通技巧训练 三、专项精攻-投诉处理技巧攻略 四、实战演练-学以致用 在公司和客户之间你的重要价值 　　　 　　 你的职业心态直接影响客户的感受 职业心态影响服务意愿 服务意愿指导服务行为 我们的态度就像心灵的气味 如果我们的态度很糟，就表示心灵不对 压力的来源 压力来源的管理 什么是银行客户服务 银行客户服务是在银行业务领域，客服人员运用知识、技能为其客户（集团）提供帮助，为客户带来愉悦并创造价值的一种社会活动。 银行电话服务的范畴 产品技术 信息资讯 沟通交流 银行电话服务窗口特点 客户群体庞大复杂 社会关注程度高 客户要求高 专业化程度高 技能要求全面 什么是客户满意 客户满意取决于( ) 好的服务既能够提高客户总价值，也能够降低客户的成本。 客户满意是客户期望被满足的程度 满意的客户才会忠诚 目录  一、服务心态-现代服务理念认知 二、服务技能-电话沟通技巧训练 三、专项精攻-投诉处理技巧攻略 四、实战演练-学以致用 服务技能-电话沟通技巧训练 沟通无处不在 提升电话沟通感染力 电话沟通的听说问答 电话时间的掌控 沟通无处不在 沟通的定义： 为了设定的 目的、目标 ，把 信息思想和热情 在个人或群体之间传递，并达成 共同协议 的过程. 沟通的两种形式 语言的沟通 非语言的沟通 表情 动作 眼神 姿态 …… 口头语言 书面语言：电子邮件、传真 信函、公文… 沟通的三个要素 目 标 协 议 信息思想情感 说清楚 听明白 问确切 答恰当 沟通的四条原则 1 2 3 4 观天时，识地利，谋人和 服务技能-电话沟通技巧训练 沟通无处不在 提升电话沟通感染力 电话沟通的听说问答 电话时间的掌控 面对面沟通中感染力的构成因素 身体语言 55% 声音 38% 措辞 7% 电话沟通中感染力的构成因素 措辞 45％ 声音 55% 措辞 45% 提高电话沟通的感染力 -- 声音 什么地方需要重音？ 通用敏感词语：例如优惠、免费、试用、折扣、因为 涉及客户利益的词语：例如，只需要，以及对客户有利一些数字 强调业务的敏感词语：试用一个月（一个月，重音）。 停顿的时机： 语法停顿 逻辑停顿 心理停顿 停顿的作用： 显示自信 显示你在掌控谈话节奏 最重要的是暗示客户：你随时可以把话插进来！ 停顿的使用 提高感染力 -- 措辞部分 感染力语言组织练习：短信服务 电话沟通中的肢体语言 微笑 表情 手势 坐姿 着装 沟通无处不在 提升电话沟通感染力 电话沟通的听说问答 电话时间的掌控 服务技能-电话沟通技巧训练 倾听的两个层面 听 事实 听 情感 倾听的两个层面 倾听的五个层次 听而不闻 假装聆听 情感过滤 聚精会神 麦兜的故事 电话倾听的技巧 倾听的最大障碍 绝对不要打断客户 让客户感觉到你在认真倾听 注意客户提到的关键词 注意客户的语气语速语调 让客户感觉我们在作笔记 积极确认 “说”的六条准则 把话说对 把话说全 把话说准 把话说透 语音语调节奏重音 为你表达营造氛围 “老板，我最近在留意原材料的价格，发现很多钢材都涨价了，还有刚才物流公司也打电话来说提价，我又比较了几家的价格，但是还是没有办法说服他不涨价；还有，竞争品牌***最近也涨价了，我看到……；对了，广告费最近花销也比较快，如果……可能……”。 他想表达什么？ 先说结论，再分类阐释 抓关键点，最重要的问题放在前面先讲，其它的东西放在后面 层层而进，由简单到复杂，金字塔从顶端到底部一样 金字塔式的表达习惯 案例改进：金字塔表达法 1、应从正面阐述。强调对方可以做的而不是你不愿或不愿他们做的事情 2、说明敏感信息的产生原因或将它与对方的某个受益方面结合起来叙述。 3、如果消极面根本不重要，低调处置，压缩相关篇幅甚至干脆省去。 如何传递敏感信息 要办理手机银行业务，您必须去营业厅办理！ 按照公司规定，办理这项业务您必须输入您的业务密码。 对不起，您是普通客户，不能参加VIP客户的优惠活动。 请向你的客户传递这些“敏感信息”！ 小测试 有效的提问 问题的种类 开放式问题 封闭式问题 提问 问半句话的作用 反问 开放式问题 封闭式问题 开场，打开谈话局面 搜集所有的事实资料 希望改变话题 获得对方的确认 在自己的优点上获得对方的确认 引导对方进入你想要谈的主题 缩小主题范围 不确定对方的意思时 开放式和封闭式问题的作用 如何答恰当？ 首先判断是否需要对问题进行回答 明确回答的目的是什么？ 回答的几种常见方式： 直接回答 附和式回答 报告式回答 同理心式回答 E