以客户为导向建立省市体化的业务、服务流程测试跟优资料.pptVIP

（二）中高端关键时刻服务流程（续） 重要性排序 制定服务规范 固化服务流程 将83个中高端服务关键时刻进行重要性排序，划分星级，五星级为最重要，一星级为最不重要。第一批 36个四、五星级关键服务时刻将作为制定服务规范和固化服务流程的重点。 从客户需求出发，针对四、五星级的关键服务时刻，制定服务措施与流程，明确服务提供渠道，后续将进一步细化形成作业指导手册，供电话经理服务参考。 通过系统固化服务流程，各个关键时刻服务类别可灵活扩充，关键时刻识别规则可配置。实现关键时刻服务全流程系统化支撑，建立标准化的关键时刻服务匹配矩阵，实现服务管理的规范化与精细化 。 建立营销外呼的规范管理流程，形成由需求发起、项目审核、需求沟通、项目试呼、项目执行至项目评估闭环管理流程。 （三）营销外呼管理与监测流程 对于适宜外呼的项目，则与需求单位商议业务策略、目标客户、执行方式、起止时间及存在问题等与项目执行相关具体问题 正式外呼前，应先安排项目的试呼工作，对于营销成功率低于15%的营销类项目，应暂缓正式外呼工作，及时进行修订 项目执行完成后，执行单位应做好外呼项目评估工作，出具相应的分析报告，并及时反馈相关部门，同时做好资料存档工作 主要包括对促销政策、执行周期、各部门协同配合支撑要求、项目执行可行性的审核。对于不符合的申请，应及时进行修订 对于外呼进程中出现的问题与需求负责人沟通,需求负责人在规定时间内进行反馈，以便及时进行修正完善 营销外呼管理流程 项目审核 需求沟通 项目执行 需求发起 项目试呼 项目评估 需求单位应给出明确的需求内容，包括目标用户、外呼业务需求口径、完成时间要求，以及外呼时点等要素 针对营销外呼的规范管理要求，建立服务质量监测流程。 （三）营销外呼管理与监测流程（续） 服务质量监测流程 规范管理要求 营销推荐关键信息 外呼脚本管理 外呼时间管理 外呼录音保存 目标客户提取 外呼支撑系统 敏感号码管理 外呼频次管理 信息安全管理 业务办理确认 监测范围 九类营销外呼 监测内容 客户感知 外呼效率 规范执行 监测方式 系统数据 外呼回访 双向评价 （四）家庭业务流程 宽带业务开通与回访流程 宽带业务开通和回访流程分别由EOMS和CSP系统支撑，两系统之间无法自动流转，效率较低。 存在问题 BOSS系统增加字段存储客户意向安装时间，并在向EOMS系统自动派发工单时携带该信息，供代维队伍参考。 业务开通工单进入EOMS系统后按照预约、安装、结单等环节进行流转。 开放EOMS和CSP系统接口，实现业务开通工单与回访工单的自动流转。 外呼回访发现安装遗留问题发起紧急投诉工单解决。 优化要点 集团专线类投诉与报障处理流程 （五）集团业务流程 集团短信类投诉与报障处理流程 存在问题 优化要点 存在问题 优化要点 CSP系统中专线报障类工单尚未实现不同专线业务的区分，不利于后期的统计分析和专项提升；客户经理代集团客户联系人报障时提供的信息不全面，导致后期排障处理过程中需多次与集团客户联系人沟通确认。 1．客户或客户经理通过10086-8热线报障与投诉 2．热线在CSP系统录单并派单，网络故障类的报障与投诉派至EOMS系统，由网络部处理，其他类型的报障与投诉由投诉处理监控中心处理 3．投诉处理监控中心或网络部处理投诉和障碍并结单 4．客户服务部进行客户回访 集团短信类投诉处理过程中，分公司接到举报省级集团客户的投诉时，工单无法流转至省级集团服务中心，只能通过电话或邮件沟通的方式协调省级集团服务中心相关客户经理进行解决，无法实现流程的闭环。 1.省级集团服务中心接口人，在分公司开设CSP工号 2.分公司将涉及举报省级集团客户的投诉工单转派至省级集团服务中心投诉处理接口人 3.省级集团服务中心接口人协调客户经理处理相关投诉，并回单至分公司投诉处理监控中心 4.分公司投诉处理监控中心结单后对客户回访 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 该示范项目对业务与服务流程的测试与优化机制进行了探索与实践，总结了一套实用的工作方法和规范化的模板，并着重于解决日常客户服务中的焦点和难点问题，既提供了工作方法，也解决了实际问题，具有较强的可复制性。 项目总结 组建流程基地 明确工作机制 制定工作模板 应用案例优化 涵盖全省全部13个分公司 8类16个流程基地 涵盖所有服务接触点 包括所有重点业务 省市协同基地工作模式 规范流程语法 流程评估模型 构建流程体系 优化前流程说明书 流程测试报告 流程分析报告 流程优化工作单 流程优化方案 流程评估报告 优化后流程说明书 营销案服务协同管理流程 中高端关键时刻服务流程 营销外呼管理与监测流程 家庭业务流程 集团业务流程 业务与服务流程测试与优化今后的发展方向是构建科学、合理、完整、规范的流程管理体系，引入流程管理系