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客户服务的重要性 对企业来说，客户服务是赢得价值客户的关键环节，客户服务创造价值.是企业的生命。 三流的企业拼价格，二流的企业拼品牌，一流的企业拼服务 对个人来说: 1, 有助于增加收入. 2, 有助于提高客户积累. 3, 有助于减轻工作和生活的压力. 4,有助于人际关系与沟通能力的提升，转介绍。 客户不满意的后果 客户服务人员的基本要求 心理素质 忍耐、宽容 品格素质 态度、注重承诺、不失信于人 技能素质 工作知识、技巧 综合素质 人际关系互动技巧、团队沟通合作、从经验中学习 客户服务的衡量 客 户 满 意 度 客户真正购买的是什么 客户买的是整体 即基本的服务加上人为因素 客户服务的基本理念 从客户的观点看事情， 并让客户知道你已这么做 满足客户的需求 四种需要 - 被关心 被倾听 服务人员专业化 迅速反应 案例： 聆 听 六 规 则 问问题，然后安静，专心注意听。 偏见会扭曲你所听到的话。屏除偏见，心无成见地聆听。 不要还没有把整个情形听完，就急着回答。不要打岔（可是……但是……不过……）。 聆听，有目的地听，仔细地听，听出解决之道来。 听出弦外之音。暗示的话通常都比明说的话重要。 用行动表示你在听。 态 度 热爱你的客户。这个无法造假，也不可替代。每个SALES都必须关心和尊重他的客户