医院内部服务营销资料.ppt

服务流程分工协同，跟踪、交流、接待的控制 岗位销售目标的明确 细节过程管理的掌握 医疗纠纷安抚处理及上报 需要项目创建与完善 分析月、周、日业务数据，有步骤地进行落实调整 组织全员将服务心得、技术、沟通销售心得传、帮、带 如何提高凝聚力与向心力 如何提高咨询到院率 如何提供个性化消费 如何提高接诊治疗率及复诊率 如何提高检查率、辅助治疗率 如何建立信任度、有效沟通 如何与员工沟通达成共识 善于发现问题及时解决问题 紧随企划步伐布置新任务 宣导、培训、执行、检查、调整 运筹帷幄之中 　决胜千里之外！ 　。 忠诚度 满意度 服务效率质量 病人忠诚度 病人满意度 医疗服务质量 　　 　　 　　能力 赢利能力 收入增长 马斯洛的需求层次 自我实现需求 尊重需求 社会需求 安全需求 生理需求 根据此理论帮助我们选择激励的方法: 首先需要了解员工目前所处的需求层次 然后重点满足这种需求及以上更高层次的需求 管理者如何创造出满意的员工? 心理挑战性的工作 公平的报酬 支持性的工作条件 支持性的同事 以上四个因素直接影响到高水平员工的工作满意度 　　 阻碍群体工作绩效的最大障碍在于缺乏有效的沟通 　沟通包括两个方面： 意义的传递与理解 　沟通的功能：控制、激励、情绪表达、信息 1、控制： 员工必须遵守组织中的权利等级和正式指导原则，通过沟通可以实现这种控制 ２、激励： 　　　　　告诉员工应该做什么； 　　　　　如何来做； 　　　　　如何改进工作； ３、情绪表达： 　　　沟通提供了一种释放情感的情绪表达机制，满足了员工的社会 ４、需求信息： 　　　通过传递资料为个体和群体提供了决策所需的信息，使决策者能够确定并评估各种被选方案 医院服务的定义 是指向特殊的人群和社会提供的能够满足人们医疗保健需求的，为人民带来实际利益的医疗产出和非物质形态的服务。 医疗产出（硬性服务）：有效的治疗 医疗服务　　 　　　　　　非物质形态的服务（软性服务）： 　　　　　　　服 务态度、承诺、 医院形象，口碑等 医疗服务构成的三个层次 附加医疗服务 附加医疗服务 形式医疗服务 形式医疗服务 核心医疗服务 核心服务：有效的治疗 形式服务：如医疗服务项目、技术水平、 设备新旧等 附加服务：既病人需求的医疗服务延伸部分与更广泛　 　　　　　　的医疗服务，如特色环境、个性化服务等 医疗服务的两重性 一、社会属性： 救死扶伤、社会责任　 二、经济属性： 也要按照市场规律办事，患者通过付费来购买医疗服务，而医疗服务提供者则通过服务来获得回报。 　　医疗服务的购买 　　　 　　　 　　　医院该给患者什么，必须先知道医疗消费者想要什么…… 病人的心理反应 　 病人心理反应 地位缺失去感 身心异常感 环境陌生感 病人的需求 　　 病人需求 需要达到求医的目的 需要被认识、尊重 希望得到诊疗信息 需要舒适的治疗环境 １、需要达到诊疗目的：最重要、最根本的需求 　　解除疾病痛苦 　　协助生理功能：如助产、节育 　　排除隐匿疾患 　　美容整形 　　其他需求：如心理治疗、休息调整等 ２、需要被认识、尊重 　　　希望建立平等、协作的和谐医患关系 ３、希望得到的信息 　　　　　　　　患病种类 　　　　　　　　患病程度 患者想了解　　　诊疗方法 　　　　　　　　病情预后 　　　　　　　　医疗服务设施 　　　　　　　　花费信息 　　　 ４、需要舒适的治疗环境 既生物目的﹢心理目的 医疗消费的趋势图 医疗消费趋势 医疗服务消费层次逐渐提高 越来越多的人选择新的医疗服务技术 讲求品牌服务意识 医疗服务消费趋向个性化 医疗服务消费特点 追求服务质量高 追求方便、快捷 追求价格合理 追求时尚前卫 注重感情 医疗服务购买过程 需 求 辨 认 信 息 查 询 选 择 性 评 估 决 定 购 买 消 费 后 的 感 知 与 评 估 影响医疗服务消费的因素 医 疗 服 务 机 构 的 形 象 和 声 誉 医 院 的 专 业 水 平 和 技 术 医 疗 服 务 态 度 医疗机构的服务价格 就诊距离的影响 消费者的个人状况 周围人员的影响 所在区域保健组织的影响 医疗服务模式的转变 1.生理服务——知识服务 所谓知识服务，是指在服务过程中向顾客传播知识与信息，以引起消费者的认知与认同，从而接受、购买产品和服务。知识服务需做到以下几点： ①注重与顾客形