医院服务意识提升培训资料.pdf

医院服务意识提升培训 讲师：朱晴、陈馨娴 医院服务意识提升培训 医院服务意识培训是中华礼仪培训网讲师团研发的课程之一，该课程 针对医院服务人员进行服务意识方面的培训，希望课程让医院服务人 员从心底和行为上都认真的对待服务这个活动。 医院服务意识提升培训介绍 培训时间：2 天 培训讲师：中华礼仪培训网 培训对象：医院服务人员；护士；导医； 培训方式：通过案例分析，讲师讲解，情景演练等多种方式达到最好 的培训效果； 医院服务意识的特点 1.让患者在困难时感到温暖 急诊科每天都要面对大量的急症病人，在这些患者面前，医生没有必 要说：“大爷、大妈，您好！”之类客气话。而是要表情严肃，动作迅 速，眼神关切，让患者能感受到医生重视他、在意他，家属在一旁看 了，心里也会热乎乎的。刚刚进急诊室的重病号都需要换床，一些大 夫抱着肩膀支使家属“把病人抬到那张床上去”是不对的，应该主动 帮助家属一起抬，让患者和家属在困难的时候感到温暖。 2.直呼患者姓名不如直接问诊 对于病不急但心急的患者也有接待技巧。只有到急诊科看病的患者是 真正需要看急诊的，其余的都是从医学角度讲病不急的患者。和门诊 挂号看病的诊疗秩序不一样，急诊科有时候一两个小时没有患者，但 有时候会突然上门十几个病人，他们会把医生团团围住，七嘴八舌。 这个时候如果对病轻的患者说：“你没事先等会儿”，肯定会引起患者 的不快。这时可以先对患者们的病情进行简单询问，对于病情不严重 的患者，就开一些化验单让他们先把必要的检查做了，留下几个病重 的再仔细地询问。 医生坐在诊室里高声直呼患者姓名，不如走到候诊区询问：“哪位是 ×××，您跟我来。”当患者坐下来“诉苦”时，医生要用鼓励性的 语言支持其叙述，以获得更多的资料。比如说：“您再说详细一些。” 而当患者把话题扯远时，医生可以说：“这些我知道了，您还有其他 不舒服吗？”将话题拉回。切忌说：“你别跟我说这些。”这可能会使 患者感到无所适从。 医院服务意识提升培训课程 一、服务礼仪的定义 护士学习礼仪的重要作用 什么是服务人员 什么是服务礼仪 什么是顾客满意度服务 服务工作岗位所需要的人才 二、服务礼仪五大基本原则 行为仪表端庄大方 语言态度和蔼可亲 操作技术娴熟准确 护理服务主动周到 工作作风认真严谨 三、医院服务意识之服务形象 护士服 护士帽 护士鞋 不美的姿势 失礼的手势 粗俗的手势 不卫生的手势 四、医院服务意识之眼神和微笑 交流中令人愉悦的因素 优雅谈吐的三个级别 谈吐修养中的三个重要方面 五、医院服务意识之沟通技巧 沟通的基本问题、原理、要求 基本问题是心态 基本原理是关心 基本要求是主动 六、语言沟通的四大目的 说明事物 表达情感 建立关系 进行企图 七、礼仪沟通能力的修炼 基本要领： 礼貌性：平等、尊重、同情、真切、耐心、热情； 规范性：语言纯正、吐字准确、口语化、通俗化； 情感性：同情体贴、语言和气、亲切； 保护性：患者所倾诉的心思要注意保密，不可传播。护士应遵循的言 谈礼仪 八、医院服务意识之工作礼仪 护士的工作礼仪--在办公室 基本原则：尊重、端庄、大度、协作。 护士的工作礼仪--在病房 基本原则：礼貌，稳重，细致，耐心。 护士的工作礼仪--在走廊和医院院内 基本原则：规范、礼让、稳重、大方。 护士的工作礼仪--接待孕妇 护士的工作礼仪--对老年患者 护士的工作礼仪--对年轻患者 护士的工作礼仪--对患儿 九、医护人员日常交往礼仪 握手礼仪 接递名片礼仪 会议礼仪 服装服饰礼仪 第十讲：医院服务意识培训总结 中华礼仪培训网服务过的客户 医疗行业：河南东海肝病医院、郑州寸草心生物科技有限公司、温县 人民医院、沈丘县人民医院、广东省中山市人民医院、、河南省人民 医院、张仲景大药房、空军总医院、广东省人民医院、重庆妇幼保健 医院、山东潍坊中心医院、济南儿童医院、山东淄博莲池医院、宁波 慈溪第三人民医院、浙江余姚人民医院、上海罗氏制药集团、天津中 医院、郑州集美整形医院、林州人民医院、河北省武安市医院、泰安 中医院、安阳澳宾国际美容院等。 金融行业：中国人民银行郑州培训学院、信阳市明港农村信用社、福 州兴业银行、中国邮政储蓄银行北京分行、渭南建设银行、苏州招商 银行、昆明民生银行、辽宁葫芦岛商业银行、大同商业银行、盘锦工 商银行、江苏阜宁农村合作银行、陕西建行韩城分行、天津华夏银行、 秦皇岛商业银行、杭州西南证券、四川省工商银行、四川宜宾商业银