如何处理客人投诉(定).pptxVIP

如何处理客户投诉;课 程 内 容;看一看你是否有下面的反应出现？;一、分析客户投诉的原因;分析客户投诉的原因;分析客户投诉的原因;客人觉得员工对他的服务态度不好。 抽出了幸运包间，奖品却迟迟拿不出来。 员工对客人看不顺眼，因为他的发型、穿着、语气、举止等。 客人觉得员工的素质不高，没有能够及时、准确地处理好他的问题。 ……;作为服务人员的你…… ;作为服务人员的你……;二、掌握平息客户不满的方法;掌握平息客户不满的方法;掌握平息客户不满的方法;掌握平息客户不满的方法;第一步：让客人发泄 ;第一步：让客人发泄;第二步：充分地道歉;第二步：充分地道歉;第三步：收集信息; 1、客人有时会省略一些重要的信息，因为他们以 为这不重要，或恰恰忘了告诉你。 2、当你需要从客人那里得到一些特别的信息时， 可运用提问的技巧，在客人与你之间建立一座 桥梁。当你注意到话题转变时，可向客人提出 一些问题，使跳跃式的谈话回到原来的轨道上。 ;3、如果你不通过问问题得到你需要的信息，你最 终给出的解决办法很可能就是错误的，这样 也就等于没有给客人任何解决方法，而且之后 你还要再花时间解决他的问题。 4、你只需让你极度活跃的大脑停下来，去听客人 讲述，并做些记录，当