药店服务规范培训资料.ppt

* * 缺货时禁语 ●没货。 ● 卖完了!? ● 没得卖!? ● 别罗嗦了，急也没用。 * * 退货时用语 对前来药店要求退货的顾客，应根据不同的情况，按规定妥善处理。用语要委婉，以理服人，让顾客心悦诚服，而不能用生硬、刺激的话伤害顾客。 ＊???? 请您原谅，按规定这是不能退换的…… ＊???? 对不起，我们的提示上写着若非药品质量问题，怒不退换，您这样的情况，我们实在不好给您退换。 ＊???? 对不起，这种药品您已经用过了，不属质量问题，不好再卖给其他顾客了，怒我们无法给您退换。 ＊???? 实在对不起，这是药品质量问题，我们可负责退换。 退换时禁语 ? ＊???? 你刚买的，怎么又要换？ ＊???? 买的时候怎么不看清楚再买？ ＊???? 我解决不了，你找经理去。 ＊???? 不是我卖的，谁卖的你找谁。 * * 答询用语 店员回答顾客咨询时要热情有礼、认真负责、耐心帮助顾客解决疑难。不论顾客有什么问题，都不应该用质问、审问的口气同顾客说话。 ★ 这种药过两天会有，请您抽空来看看。 ★ 这种药品暂时缺货，方便的话，请留下您的姓名及联系电话，一有货马上通知您，好吗？ ★ 我知道的就这些，您看对吗？ ★ 您到这里如到家里一样，不用客气，有什么不便只管说，我们一定会尽力。 ★ 您有什么要求，尽管说给我们听。 ★ 对不起，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问别的同事。 ★ 你要买的药品XX区有货。 ★ 这种可以吗？如不合适，我再给您拿别的。 ★ 这种药很好，很适合您用。 ? * * 包装药品时用语 店员在给顾客包装药品时应关照顾客，提醒其应注意的事项。店员应用双手把包装好的药品递交给顾客，而不允许把没包装过的药品直接推给顾客，或者把药品往柜台上一放，扔给一个塑料袋就完事。 ※???? 这你您的药品，请您拿好。 ※???? 请您过来，我给您包装一下。 ※???? 请您点清件数，我给您包装好。 ※???? 好了，请您看一下。 ※???? 让我帮您把这些东西包装一下，这样携带方便。 ※???? 这里有礼品袋，我为您装好。 ※???? 东西都放进去了，请您带好。 ※???? 这个瓶子易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞了。 ※???? 乘车时请小心。 * * 接待过程的演练（分组） 注意站姿，面部表情，问候语（热情、主动） 如何引导顾客到他所需药品的区域（礼貌用语、优雅的肢体语言） 介绍商品的礼貌用语（谦虚、征求、开单程序） 收银 感谢顾客 * * 顾客买了“后悔药”怎么办？ 案例：一位大娘买了狗皮膏，在我付货的时候她打开包装却说不要这种膏状的，原因是以前用过不好用。虽然我再三强调保证质量，而且开票已标明：无质量问题概不退换。我甚至要帮她敷于患处，但她执意退货，后来索性药也不要了，说是这点钱还扔得起。我也很为难：店里有规定，售出的药品无质量问题概不退换，可不退换，顾客又不满意。这种情况下，我该怎么办？ * * 相关处理方法 1、营业员在售出前详细讲解该药的适应症、用法用量等相关药品知识，应掌握所售药品的性状、色味及制剂，以便消除顾客的疑惑或打开包装的好奇心，避免尴尬的争执。 2、营业员具备过硬的专业知识和高超的药学服务礼仪，只要未打开药品内包装或塑封口，只要不污染药品或不影响药品的第二次售出，就应该可以退换。 留下退换药顾客的相关详细信息，如：身份证号码，联系方式等，约束部分顾客退换药的随意性，加强顾客对我店售出药品质量的信任度。 如外包装毁损，影响第二次销售，则向顾客耐心解释退回我店已无法再销售，该药品在有效期内，可放在家中备用。 对于生物制剂，要求低温保存或一定温度保存的药品，则不予退换，销售前仔细询问并有言在先为好。 * * 交接班会议制度 * * 近期销售情况通报 与上月同期相比： 近期公司重点工作： * * 推荐过程 原则 摆正心态，有理可源 引导顾客，达成购买 巩固信心，重复购买 探询顾客需求及建议性地销售 * * (学会说服顾客—有理可依,有理可缘（之一） 语言要有以下五种技巧: (1)避免使用命令式,多用征求式 (2)少用否定句,多用肯定句 (3)言词生动,语气委婉 (4)要配合适当的表情和动作 探询顾客需求及建议性地销售 * * 销售过程中相关用语 这种药过两天会有，请您抽空来看看或留下联系方式，我们给您送过去。 这种药品暂时缺货，方便的话，请留下您的姓名及联系电话，我们尽快给您调货，无论是否能调到都会给您答复，好吗？ 对不起！您要的这种药没有，我们有另一种药与它的成分（功效主治）相近，疗效也不错，您可以试试看。 这糖浆不错，再加点抗生素、含片效果会更好。 对不起！这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去请教我们的驻店药师。 您看这种