酒店前厅部地地位和作用.docVIP

实用标准 文档 前厅部培训与管理 第一章 总论 第一节 酒店前厅的地位和作用 第二节 前厅部员工应有之仪容及礼貌 第三节 前堂部员工规则　 第二章 前厅部各级员工工作职责及范围 第一节 大堂副理岗位职责 第二节 预订员岗位职责 第三节 接待员岗位职责 第四节 商务中心岗位职责 第五节 话务员岗位职责 第三章 总台(订房)组操作规程 第一节 总台之职责 第二节 前台操作必备知识 第三节 各班工作的分配 第四节 客房状态资料之核对 第五节 接受房间预订 第六节 处理超额订房问题 第七节 如何编排住客房间 第八节 散客入住之程序 第九节 入住登记的目的,程序及容易出现的问题和对策 第十节 客房锁匙的分发及管理制度　 第十一节 转房程序 第十二节 前台夜班客房报告 第四章 前台问讯处操作规程 第一节 问讯处员工应掌握的信息范围 第二节 如何为客人留口信便条 第三节 电讯及邮电的接收 第五章 大堂副理动作程序 第一节 大堂副理记录本 第二节 处理客人的投诉 第三节 客人账单的问题 第四节 处理客人发生意外事件的程序 第五节 客人损坏酒店财物之处理程序 第六节 处理醉客问题 第七节 处理酒店失窃事件之程序 总机操