医院服务培训资料.ppt

1、站姿挺拔 (五)、志愿者服务要求 1.站立服务：实行站立工作，迎接患者、送别患者。站立的姿态要符合礼仪要求。通过站立服务体现对患者的尊重，反映员工的良好的精神风貌。 2.微笑服务：在接待患者时，对患者表现出自然的、亲切的、友好的面部表情。通过微笑服务，让患者感受到员工的亲切友好，与我们自然进行情感沟通，奠定良好沟通的基础。 3.走动服务：是指员工在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，并主动迎上前招呼患者，陪同和引导患者就诊、送别患者。 （六）、志愿者服务流程及语言行为规范 序号 项目 接待与服务语言 行为动作 1 患者进入门诊大门 主动上前您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）您需要帮助吗？我能为您做点什么？请到这边先填写信息单，谢谢！ 双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。 2 患者来到导医台 您好！请问您哪里不舒服?是第一次过来吗？有无预约，简单交流了解以往病史，有无去其他医院确诊过 主动、热情、目视对方、态度和蔼 3 对不熟悉医院看病程序和环境的急诊或初诊患者 （称呼）：您好!可以告诉我你哪里不舒服？这样有利于分诊我可以安排这方面比较擅长的主任医师帮你诊治你看可以吗？ 态度热情、诚恳、面带微笑。对初诊患者的优质接待尤其重要、优质接待会形成良好的第一印象 盐 城 市 第 三 人 民 医 院 Yan cheng Third people’s Hospital 东 南 大 学 医 学 院 附 属 盐 城 医 院 The Affiliated Yancheng Hospital of Southeast University Medical College 严谨求精 团结奉献 盐 城 市 第 三 人 民 医 院 Yan cheng Third people’s Hospital 东 南 大 学 医 学 院 附 属 盐 城 医 院 The Affiliated Yancheng Hospital of Southeast University Medical College 严谨求精 团结奉献 盐 城 市 第 三 人 民 医 院 Yan cheng Third people’s Hospital 东 南 大 学 医 学 院 附 属 盐 城 医 院 The Affiliated Yancheng Hospital of Southeast University Medical College 严谨求精 团结奉献 医院服务培训 一、服 务 理 念 1、“100—1=0”的含义是什么？ 1+26+(26×10)+(10×33％×20)=353 2、“1=353”的含义是什么？ 3、对待患者意见的“三心四点”？ “三心”：虚心受理、用心处理、耐心说理。 “四点”：态度好一点、耐心多一点、动作快一点、 层次高一点 4、怎样使患者的精神愉悦？ (1)为患者提供周到细致、人性化的服务，使患者感受到关心； (2)为患者提供热心礼貌的服务，使患者感受到尊重； (3)为患者提供舒适的服务，使患者感到满意。 5、怎样理解“患者永远是对的”？ (1)患者的正确批评是我们改进服务的动力，要虚心接受和认真解决； (2)患者的误解性批评多数是善意的，需要引起我们注意； (3)非原则问题与患者争辩，最终将致患者离去，受损失的还是医院。 我们永远不让客户感到失望 6、怎样理解“我们永远不说‘不’”这句话？ (1)在为患者服务时，绝对不说“不知道、不清楚、不是我的职责”等正面回绝客户的语言； (2)要按“首问负责制”的要求，主动热情的帮助患者解决遇到的问题； (3)确实遇到自己不清楚或职责范围以外的问题，要为患者明确继续解决问题的方向。 二、服 务 规 范 (一)、着装整洁、仪表大方 l、衣着整洁 2、发型大方 3、装饰得体 (二)、举止大方，行为端庄 2、坐姿文雅 3、行姿稳重 4、行为文明 (三)、语言文明，言辞得当 1、语言文明。见到患者应主动问候。 2、在公共场合须保持安静、和谐，不可大声说话，高声喧哗 3、在工作中提倡使用普通话。坚持使用10字礼貌用语：您好、请、对不起、谢谢、再见。接听电话时，应主动自报——“您好！XX医院 4、出入房间要轻敲门，应允后方可进入。 (四)、纪律严明，工作有序 1、遵守劳动纪律 2、遵守业务纪律 (五)、讲究卫生、保持整洁 1、环境整洁 2、保持卫生 3、放置整齐 4、装贴正确 (六)、微笑服务，热诚服务 1 、亮牌上岗，接受监督。 2、微笑服务，热诚待客。 3、对所