医院服务质量体系设计指南(pdf7)资料.pdf

医院服务质量体系设计指南—dxxd-05-08 医院服务质量体系设计指南 长沙东西现代医院管理服务有限公司 1、怎样评定医院的服务质量 1.1、医院服务质量判定的误区 根据习惯，我们现在对一家医院服务好坏的评定，往往依据由医院自己或有 关部门确定的标准来对照，然后进行评定，从而去判断一家医院的服务质量好不 好。在我国绝大多数的医院，对服务质量的概念都存在这样的认识。 其实，医院的服务质量是对到医院来就诊的病人而言的，评判的参照对象应 该是病人。所以，医院的服务质量是通过对病人到医院以前所产生的“预期服务” 的感知和到医院后“感知服务”的比较，来对医院的服务质量进行评判 1.2 医院服务质量的概念 1.2.1美国OTA(Office of technology assessment) 1988年提出的:“医 疗服务质量是指利用医学即知识和技术.在现有条件下，医疗服务过程增加病人 期望结果和诚少非期望结果的程度”。 1.2.2 Dunalredian在1988年提出的:“医疗服务质量是指利用合理的方法 实现期望目标〔恢复病人身心健康和令人满意〕的能力”。 产品的质量很容易让人理解，因为它一目了然。而医疗服务就不同了，由于 医疗服务本身具有的特性，增加了它的复杂性和理解的难度。由患者导向而产生 的感知的服务质量，是医院服务质量的发展方向。 1.2.3医疗服务的过程中患者参与性和生产与消费的不可分离性，医疗服务 质量必须经患者认可，并被患者所识别。医疗服务质量的内涵应包括以下内容： 1.2.3.1医疗服务质量是患者感知的对象； 1.2.3.2医疗服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按患者主 观的认识加以衡量和检验； 1.2.3.3医疗服务质量发生在服务生产和交易过程之中； 1.2.3.4医疗服务质量是在医院与患者交易的真实瞬间实现的； 1.2.3.5医疗服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。 1.2.4 服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同，二者的区别在 于： 1.2.4.1服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价； 1.2.4.2 顾客对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水 平的对比； 1.2.4.3顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过 程。 长沙东西现代医院管理服务有限公司 1 医院服务质量体系设计指南—dxxd-05-08 2、医院服务要素及其影响因素 2.1感知的服务质量模型。病人到医院来看病之前，对预期服务的感知，主 要是受个人的需要、口碑、过去的经验的影响。对病人来说，到医院去看病，首 先是看病的需要，但是，在选择医院时，往往受到过去的经验的影响，还有就是 医院的整体水平、服务质量、广告宣传等的影响。 口碑 个人需要 过去的经验 感知服务质量 服务质量要求 1、超出期望： 预期服务（ES ） 可靠性 ES＞PS（质量惊喜） 响应性 2、满足期望 保证性 ES＝PS（满意的质量 ） 移情性