医院护理服务质量评价细则修订资料.doc

PAGE PAGE 9 人民医院病区护理服务质量考评细则（200分）--2011年8月 标准主要内容 标准基本要求 标准考核细则 标准分 扣分标准 一、护理人力配备与管理（15分） 10 1护理人员执业资格（5分） 1-1严格执行国家法律法规，依法执业。 1-2按照各级各类护理人员任职资格条件上岗。 1护理人员须持有护士执业证书经注册后方可上岗，并到护理部登记。 2对专业性较强的护理岗位急诊（如ICU等），应符合相应准入标准、程序与机制。 3护理员须经行政部门指定的医院统一培训后方可持证上岗。 4 1无证单独值班不得分 2不符合准入机制且无培养计划扣1分 2护理人员数量结构（4分） 1服从护理部对护理人员结构比例的调配。 2实行弹性工作制，及时合理调整人力。 1护理人员床护比基本达到1：0.4，未达到者听从护理部的调配。 2各班次护理人员合理分工，分层使用、责任到人，根据病人的需要及时调整人力。 3班次安排科学，体现弹性工作制，确保分级护理质量标准的实施。 3 1不听从护理部的调配扣1分 2副护士长、高年资者无辜不安排午、夜班扣0.5分 3护理人员业务素质（6分） 1护理人员熟练掌握基本理论、基本知识、基本技能。 2护理人员运用护理程序护理病人。 3护理人员专业知识扎实及技能娴熟。 1科室有护理人员三基培训计划，落实到位，定期考试考核并有记录。 2护理人员能运用护理程序护理病人，护理措施、健康教育落实到位。 3护理人员熟练掌握本专业的有关知识，并运用于实践，专业技术操作熟练。 3 1无培训、培养计划扣0.5分 2计划不落实无考试记录扣1分 二、临床护理服务（70分） 70 （一）护患沟通 （30分） 1主动介绍 1、分管护士在病人入院10分钟内完成入院介绍和安全教育（急诊24小时内），并介绍自我、主管医师、护士长、病友，向病人及家属详细介绍病房环境、物品放置，包括护士站、医生办、洗漱间、厕所、开水房等具体位置。 2、护士长在半小时内到病人床前自我介绍。 8 未落实不得分；效果不佳扣0.5分；介绍内容不全、不及时扣0.5分；护士长未进行床前自我介绍扣2分。 2、主动宣传 1、主动宣传医院的基本情况、专家实力、设备和科室特色 2、住院须知、探视陪伴制度等医院有关规章制度。 5 现场检查或询问病人，未落实不得分； 效果不佳、内容不全扣0.5分 3、主动进行健康教育 ???按健康教育评估表及病程及时向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知识，特殊治疗及检查、手术前、中、后均有介绍相关配合知识，讲解注意事项，并指导病人掌握用药知识。??? 8 与病人交谈，健康教育未落实不得分； 效果不佳、内容不全扣1分。 4、主动解答疑问 1、护理人员实行“首问负责制”。当病人来院就医，咨询，投诉时，首位接待人员为“首接负责人”，要认真负责到底。属于本科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要立即给予答复。不能立即解决的，要讲明原委。非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室。 2、对病人提出的问题及时给予详细解答，如病人有不理解的地方，耐心解释至病人满意 6 未落实首问负责制扣2分； 对病人提出的问题不能给予详细的解答扣0.5分； 投诉一次扣2分。 5、主动沟通 1、主动加强与病人沟通，并尽量使用通俗语言进行，对接受能力差的人，要耐心地反复进行。 2、对所有病人实行全方位、多层次的全程沟通，了解病人的心理状态，及时给予解释和心理疏导。 4 没有与病人主动沟通扣1分，沟通不彻底造成病人投诉扣2分 1、迎接病人规范 1、新病人入院时，铺好备用床、备好输液架等物品；值班护士面带微笑，主动迎接病人，分管护士帮助病人到床前，做好五测（T、P、R、BP、体重），并通知医生诊治。 2、危重病人立刻接诊，快速完成急诊病人安置，协助病人取舒适体位，并查看病人治疗、各种管道及皮肤情况，迅速协助医生诊治。 5 现场查看或询问新入院病人或急诊入院病人；接待病人不及时、抢救物品准备不齐、交接班不清、未及时通知医生诊治均不得分。 （二）礼仪服务 （20分） 2、文明用语规范 与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自觉使用“服务用语”，“请”字当先，“谢”不离口。 2 违者扣1分；病人出现投诉扣1.5分 3、礼仪着装、举止行为规范 1、着装整洁，可淡妆上岗，护士帽、护士服、护士鞋、头饰统一规范，不穿硬底鞋或高跟鞋，不佩带外露首饰。（详见员工手册） 2、必须遵守有关的行为文明规范，做到稳重端庄，优美大方，站、坐、行走、持物符合行为规范，无不良行为举止。（详见员工手册） 3、做到四轻：说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。 3 现场查看或询问病人，违者一次扣1分 4、称呼病人规范 要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择合适的尊称，如“王大爷，张女士，李老师，张科长”等。禁